6月15日，騰訊正式推出了面向企業客戶的社交型客戶關系管理平臺（SCRM）——騰訊企點，致力于為企業提供以用戶為中心的體驗時代的“待客之道”。會后，托比網記者采訪了騰訊公司副總裁殷宇和騰訊公司企業產品部總經理譚毅。
從企業QQ到騰訊企點：“提供無處不在的服務”
騰訊在企業級市場早有動作，從基于IM的RTX，到企業QQ和營銷QQ，再到騰訊企點，企業與用戶的溝通實現了從單渠道到多渠道的轉變。在譚毅看來，移動互聯網的來臨使用戶的主導能力越來越強，用戶希望從前期購買到后期使用再到社交分享，都能夠有無處不在的服務，并且希望企業用他習慣的溝通方式去溝通?！皬钠髽I角度看，為企業提供多媒介通路去觸達、服務客戶，是大勢所趨”，譚毅表示，“從用戶端來看，無處不在的服務也能夠為C端提供更大的價值，這也能夠使整個QQ和微信的生態體系、整個騰訊的生態體系更加的健康?！?/p>
（圖左為騰訊公司企業產品部總經理譚毅，圖右為騰訊公司副總裁殷宇）
在提供“無處不在的服務”與“騷擾”客戶之間，如何尋求一個平衡點？“無處不在的服務，指的是讓C端用戶在需要服務時能夠隨時找到，將主動權交給客戶”，殷宇對托比網記者表示，企業與用戶溝通的唯一目的是希望銷售成功，這種溝通之所以成為騷擾，是因為信息不精準，因此企業只能靠過度溝通來提高轉化率。“騰訊企點所建立的客戶庫和先進的分析能力能夠為企業精準描繪客戶群像，除此之外，騰訊企點也對企業進行了一些限制，因為只有為用戶創造價值，才能為企業創造價值，因為最終的價值都是來源于用戶”。
殷宇對企點對企業的限制進行了介紹：
第一，在B和C進行通話時一定要遵循各個平臺對B和C之間的通話要求，在各個媒介都要遵循這個媒介的反騷擾規定，幫助企業發現自身對用戶的騷擾行為并提出改進建議；
第二，作為一種商業行為，對B端的限制比對C端的限制更加嚴格。
第三，2015年的一份報告顯示騰訊是中國互聯網界對用戶做防騷擾最好一家公司，騰訊企點也會遵循騰訊的規則。
第四，創新的防騷擾，例如在保護用戶隱私方面，企點推出匿名電話服務，用戶在回撥企業電話時，企業無法拿到用戶電話。
識別、打通、優化：溝通與服務是重中之重
在騰訊企點看來，新的創業環境下，企業和客戶的溝通與服務非常重要。
“想要做好CRM，必須整合互相隔離的通訊工具，打通通訊工具上的用戶ID”，殷宇對托比網記者介紹道，企業的內部外部、線上線下以及采用不同渠道去接觸客戶，導致整個管理流程非常復雜，“通過與企業的日常運作無縫對接，將來自各個平臺和渠道的數據自動統一到騰訊企點客戶庫，在此基礎上精準描繪出客戶畫像，讀懂客戶需求，有利于長期穩定的關系維護。”
在殷宇看來，整個銷售的過程不僅是企業與用戶之間溝通的過程，更是雙方建立信任的過程?！巴ㄟ^通訊工具與社交，騰訊企點能夠將客戶的背景、需求以及交易信息補全，這就使企業能夠從客戶角度出發進行溝通，從而將新客戶轉化為完成銷售的客戶?！?/p>
“服務做好了，產品也就成功了一半”，譚毅表示，相較于單一的硬件產品，新時代下用戶買的更多的是體驗，對于創業企業來說，在產品不夠完善的情況下，服務的重要性更加凸顯出來，因為通過服務可以搜集到更多的產品建議，“因此，服務是產品的一部分，服務是營銷的一部分”。
三張王牌支持企點毅然入局
中國的CRM領域經歷了2004年和2011年兩次創業熱，SCRM領域也有早已入局的玩家，在這種背景下騰訊企點入局的信心來源于何處？
殷宇對托比網記者表示，14萬＋的付費用戶讓企點對企業需求了解的十分深刻。“雖然現在CRM很火，但有多少是有真實的付費客戶的，付費客戶中能夠連續付費的又有多少可能并不好說，我相信騰訊企點14萬＋的數字在這之中排名非常靠前，甚至可能就是第一”。
“另一方面，我們專注于CRM，真正的切入企業生命線，助力企業的生產和銷售環節，我認為這一認知也是我們的優勢。”在殷宇看來，企業的生命線是生產產品、銷售產品、服務客戶的整個循環，“目前的企業服務或者是免費的，或者更多的專注于辦公協同領域，并不一定完全切入了企業的生命線?！?/p>
“最后一點，是騰訊賦予的社交、媒體資源和通訊的傳統能力”，殷宇笑道。
雖然有騰訊的支持與背書，企點一路走來也并不像外界想象的那樣簡單。譚毅坦言，理解企業用戶的需求與專注于C2B、專注于企業的管理連接并不容易，“不同于個人，企業中有多個不同角色，每個角色的需求都不相同，如何建設性的把這些需求規劃好，把創新型的需求設計出來，都很困難。而在收費點很多的企業及產品中，如何抵制誘惑聚焦自己的核心領域也不簡單?！币笥钛a充道，“如何滿足合作伙伴千奇百怪的API開放需求也比較困難，同合作伙伴共建生態十分重要，但這個過程必定是漫長的”。
殷宇透露，未來企點在產品層面還有很多需要補齊的地方，例如與微博的打通，以及提供WEB匿名服務來幫助企業獲得用戶信任，實現到微信與QQ溝通的過渡。
