任何行業的興起,其本源都是要為客戶創造價值,SaaS也不例外。前段時間,在上海舉辦的第二屆中國SaaS產業峰會中,為客戶創造價值成為了重要話題。峰會現場,肯耐珂薩CEO沈健在其《企業級服務,須要長情》的主題演講中特別強調了形成閉環的SaaS產品才能為客戶帶來更多價值。
肯耐珂薩CEO沈健
如今,SaaS無論是在美國還是中國都是如火如荼,2016年美國SaaS收入已突破千億美元,而在中國,近十年的云計算發展讓整個市場進入了快速發展階段。這不僅給SaaS廠商帶來了巨大的增長空間,更是成為了創業者與投資者的追逐熱點。在當前的盛景之下,討論SaaS如何為客戶創造價值,是對SaaS本源的探尋。
移動信息化研究中心高級分析師江濤認為:“未來的這個市場開始真正進入到SaaS PK階段了,其中,幫助企業構建其核心競爭力是用戶導入SaaS的根本所在。”對于SaaS產品而言,客戶流失是一個致命問題,而導致這個致命問題出現的原因,有一關鍵點就是“產品功能與實際的業務匹配程度不足”。
很多時候,SaaS(Software as a Service)被簡化成了軟件或工具(Software as a Software),這就偏離了真正SaaS的意義,因為SaaS的重點是后面的Service。SaaS產品僅僅停留在功能上,對廠商而言既不能形成很好的產品辨識度,也不能為客戶創造更多價值。關于這點,肯耐珂薩CEO沈健表示:“如何讓工具型的SaaS變成閉環的SaaS服務,為客戶創造更多價值,才是SaaS的真正意義。”
以肯耐珂薩實踐的人力資源SaaS領域為例,完整的HCM-Cloud在全球來講分為四層架構,從下而上依次是:Core HR、人才獲取、人才管理、組織發展。一方面單層(橫向)都能形成閉環,為客戶解決該階段的業務痛點,提供不同的價值。另一方面,還能形成縱向閉環,意味著大數據從一至四層縱向打通,這才能對組織產生更多的價值。這個架構體系與人力資源行業本身的非標準化也是非常吻合的,人力資源對專業要求很高,越往上層走,人的影響力越被放大,內容綁定越深入,當然為企業帶來的價值也會越高。
根據最新的全球趨勢分析,SaaS進入2.0階段,HR SaaS領域最先展現出了先行者的姿態,并將HR SaaS 2.0市場細分為三大領域:Core Human Resources, Talent Acquisition, Talent Maximization,即上文所提的Core HR, 人才獲取與人才管理。這三層還被稱為人力資源,到第四層才是人力資本,從個體延伸到了組織。
雖然中美SaaS市場存在差異,但是尊重客戶價值導向卻是一致的。以Salesforce為例,他的成功得益于一個非常重要的原則:以客戶為中心。SaaS的商業模式同傳統軟件存在很大不同,與客戶建立可持續的關系就顯得更為關鍵。對于SaaS廠商而言,“出售”只是與客戶建立合作關系的開始,如果后續服務不能為客戶帶來價值,客戶不會再“續約”。
在國內看似熱鬧非凡、實質同質化嚴重的SaaS市場,需要回歸到企業級服務的本質。不同于To C市場的感性消費,To B市場的采購更趨于謹慎理性,需要真正能持續為企業能帶來價值的產品與服務。對于SaaS廠商而言,堅持為客戶創造更多價值,并做到持續、極致,才是SaaS經營的本源。
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