SaaS平臺是最近幾年出現的新業態，SaaS平臺將軟件部署在云端，客戶以訂閱方式獲取軟件服務，這和傳統的軟件銷售有一個很大的區別，就是軟件服務不再以許可證方式讓客戶買斷，而是持續不斷地訂閱。那么，對于SaaS平臺來說，客戶購買就不是以前賣軟件時的“一錘子買賣”，而是要吸引客戶不斷地訂閱我們的服務，要做到這一點，就需要不斷的向客戶證明我們的價值，也就是所謂的客戶成功。只有客戶成功了，SaaS平臺才能成功，相應的SaaS平臺上客戶服務的核心也就從傳統的被動解決問題，變為主動持續不斷的為客戶帶來價值。
在美國，2010年開始就有企業意識到這種變化，設立了專門的客戶成功部門或者客戶成功經理的職位。而在2015年，隨著SaaS服務的普及，客戶成功經理已經成為求職的熱門職位。
在國內，客戶成功管理還是個新概念，Maxent是國內首批成立客戶成功部門的公司。今天我想從我的實踐出發，分享一下應該從哪些角度入手可以達到客戶成功的目的。
所謂的客戶成功，就是要求企業通過SaaS平臺提供服務，不斷的為客戶創造價值。那么，首先就需要客戶成功部門了解客戶的需求，從客戶的需求出發才有可能為客戶創造價值，達到長期穩定地維護一個客戶群體的目的。
上面是一個客戶留存難度示意圖，可以看出，越早期介入，客戶留存的難度和成本就越低。按照我們的經驗，客戶成功部門在早期可以以售前的身份介入，了解客戶的業務需求，并且與產品一起為客戶提供解決方案。這會帶來兩個好處：
第一、可以盡早了解客戶需求，方便以后有針對性的為客戶提供解決方案
第二、能夠與客戶建立合作關系，方便后期的技術支持和方案溝通
舉個例子，像IBM比較成功的項目經理，對項目管理和業務都是非常熟悉的，在項目啟動的時候，他們很早就會介入，跟進客戶需求，跟蹤客戶的整個生命周期。客戶一般都非常喜歡這樣的項目經理，他們的工作范圍其實很接近我們今天客戶成功經理的概念。
在了解客戶需求以后，就到了項目實施的時候了。除了一些通用性很強的SaaS服務以外，大部分SaaS服務都存在一個實施過程，低客單價的客戶一般利用在線引導幫助客戶使用，而高客單價的客戶則需要顧問參與實施的過程。我們公司的客戶都是高客單價的客戶，客戶的需求比較復雜，因此客戶成功部門的一個工作重點就是為客戶提供顧問服務。成功的顧問服務有兩個基礎：
第一、對于領域知識的掌握
第二、對于客戶需求的理解
客戶服務的重點不僅僅是幫助客戶解決問題，更重要的是通過顧問服務與客戶建立起良好的關系，建立起對客戶成功團隊的信任，為客戶的留存和深度挖掘客戶價值打下基礎。
我們在了解需求，實施了解決方案以后，下面就是維護線上的正常運行。下面我要談到的一個問題是所有做SaaS服務都很害怕的問題——線上問題。SaaS服務一般為了節省成本，會用一套平臺服務多個客戶，一旦平臺出現問題就有可能影響到多個客戶，如果問題不能及時解決，則很可能造成客戶流失。
舉個例子，我以前評估過一個CRM的SaaS軟件。有一家公司的品牌知名度很高，軟件也很好，我都準備采購了，但是在要充值的時候，他們的賬號系統出現了BUG，我信用卡里面的錢付不出去，拖了兩個星期問題也沒有解決，最后我就換了一家。這個例子說明，線上問題及時處理是SaaS服務成功的關鍵，而處理問題的策略一般情況下是以恢復客戶的業務為第一優先級，其次才是弄清楚問題的原因和提供解決方案。
應對線上問題，我們最常用的手段是建立起所謂的救火隊機制。
①救火隊應該是以客戶成功經理為核心，而客戶成功經理首先需要和客戶保持良好的溝通，及早根據客戶的反饋發現問題。
②問題出現以后，客戶成功經理應該根據前期了解的客戶使用情況評估問題的影響，最后根據問題的影響，啟動不同的應急響應機制。
③救火隊的成員包括各關鍵模塊的核心技術人員，這樣我們就能夠快速地定位問題。在救火隊中客戶成功經理應該扮演與客戶溝通和項目經理的角色。
④對于問題處理，售前和售后應該統一到一個部門底下，這樣才能做到緊密合作，快速協調去解決問題。
下面我要談一下所謂的防患未然與亡羊補牢。SaaS的服務質量是SaaS服務提供商的生命線，你的客戶信賴你，將你的服務集成進他們重要的商務邏輯中，如果SaaS服務經常出現故障，影響客戶業務，客戶必然流失。那么，提高SaaS服務質量有兩個方面：
①防患未然
防患未然的含義除了技術團隊利用各種手段提高系統質量，監控系統運行健康狀況以外，客戶成功經理還需要與客戶保持良好的溝通，及時了解客戶使用情況變化，通知技術團隊做好響應的預案。像我們就會在客戶預期，用戶訪問數激增的時候，提前準備好服務器和帶寬資源，安排值班人員，防止壓力把我們的系統給沖垮。
②亡羊補牢
要從教訓中吸取經驗。任何線上問題其實都反映了我們的技術或者管理上的盲點，是我們提高服務質量的機會。每次線上問題我們一定要找到問題的根源，一定要做問題回顧。回顧的目的不是為了找人承擔責任，而是要進行查漏補缺。像我們平臺，當時系統剛上線的時候，也曾經歷過一周兩三次大小故障的黑暗時期。在當時，我們解決問題以后做了一個問題回顧，發現了各方面的缺陷，有系統監控漏洞；有在緊急線上補丁，引入新BUG的問題；還有其他一系列管理或者技術上的盲點。作為應對，我們完善了監控體系，上線評審制度和維護窗口制度，通過這一系列手段，在過去三個月里面，我們實現了系統的零服務中斷。
下面我要說一下發掘客戶價值。解決客戶需求，保證對客戶服務的正常運行，并不是客戶成功部門的全部職責。在做到上面兩點以后，客戶成功部門還應該投入大量的資源去發掘客戶價值。客戶價值體現在幾個方面：
①客戶訂閱的時候產生利潤
②客戶背書帶來的市場價值以及客戶之間的口碑營銷
③客戶反饋的需求可以推動產品演進，豐富產品線，帶來新的利潤增長點
我們在深圳有一個客戶，我們賣給他一套產品以后，他反饋其中一個組件的功能很好，可以作為一個單獨的產品來賣。我們根據他的建議設計開發出了ID系統，這是通過一個簡單接口為設備返回唯一的設備指紋ID的平臺，這套系統對于偵測偽裝設備信息，進行防欺詐有很大的價值。這位客戶作為我們的種子客戶，成為第一個使用者，而且還大力幫助我們對外推廣，給我們帶來了一個新的利潤增長點。
上面是一個雙漏斗模型，這個雙漏斗模型體現了發掘客戶價值的重要性。一個好的客戶成功經理，他不僅能為客戶維持現有的訂閱量，還能把客戶需求帶給產品產生新的訂閱機會，另外還能通過良好的客戶關系帶來新的客戶。
客戶成功經理需要建立和維護長期穩定的客戶關系，需要在以下各個階段為客戶保駕護航：
①客戶評估
好的客戶成功經理在客戶成功階段會幫助他準備POC材料，解答POC中的各種問題，協助客戶完成整個POC過程，并且把POC的結果反饋到研發部門，促進產品的完善。
②部署
客戶成功經理在部署階段會幫助客戶掃清各種部署障礙，解答客戶實施團隊的各種疑難，幫助他將我們的系統給用起來。
③持續訂閱
客戶成功經理需要為客戶的持續訂閱負責，他需要觀察客戶的使用狀態，然后看他的訂閱周期，在周期快到的時候，要及時去跟客戶溝通，促進客戶的下一次續訂。
④追加銷售
客戶成功經理需要不停地收集客戶的使用數據，及時提醒客戶增加的訂閱數量，以滿足他的業務需求，同時也增加我們的收入。
⑤交叉銷售
客戶成功經理還需要根據產品演進，不停的與客戶溝通，給他提供新的方案，使他不停地利用我們的產品去解決更多的問題，讓自己的業務完美化，這就是所謂的交叉銷售。
一個優秀的客戶成功經理，他的大多數客戶最后都應該被他引導到第四和第五階段，就是增加訂購和交叉銷售的階段。實際上對于SaaS平臺來說，最怕的就是客戶流失。如果我們能夠來一個客戶，就能留存一個客戶，而且持續不停地挖掘客戶價值，即使一開始我們的獲客成本很高，但是續訂的成本是非常低的，通過客戶成功部門的努力，就有可能實現平臺的盈利運行。
下面我要談到的一點和現在的SaaS服務很相關，就是要使用好客戶數據。在SaaS服務的過程中，因為SaaS服務本身的特性，大量的客戶數據會被收集到我們的SaaS平臺上面來。對于客戶成功團隊來說，利用好這些數據，是挖掘客戶價值的一個非常有效的途徑。不過首先要說明一點，這不是讓大家拿客戶數據去變現。
實際上，在SaaS平臺中，應當對客戶的數據訪問做嚴格控制，因為客戶在使用SaaS平臺的時候，他總有一個顧慮就是，我將公司的客戶數據放到了你的平臺上，那么你的數據泄露會不會對我的業務造成影響。對于SaaS平臺，不管是公司行為還是員工行為造成了客戶數據泄露，都會對SaaS平臺的聲譽造成致命的打擊。有一個例子就是國內一個很知名的應用分析平臺，有段時間傳出內部員工倒賣數據的丑聞，自從這個新聞爆發以后，對分析平臺的聲譽造成了嚴重打擊，很多人都對其棄而不用，結果其很快被競爭對手給趕超。
作為客戶成功部門，圍繞客戶成功目標應該怎樣去正確使用數據呢？
①優化產品
根據客戶的使用情況，有針對性地優化我們的產品。
②發現客戶異動
通過數據分析及早發現客戶的異動，以采取相應的應對措施，避免客戶流失。比如：當客戶對產品不滿準備放棄時，很可能存在一個使用量突然減少的過程，如果我們發現這種異常的數據曲線，就應該及時跟客戶聯系，搞清楚原因，爭取將客戶使用時出現的問題解決，促成客戶的留存。
③基于數據提供新服務
收集的客戶數據本身，就是新服務的來源。如何從客戶現有數據中發掘更多價值，為客戶提供更好的服務，這不僅是客戶成功部門，也是整個公司層面應該考慮的重點問題。比如：我們跟一家互聯網金融公司合作，他們開始使用了我們的基礎產品，數據收集上來以后，我們安排數據科學家對他的數據進行分析，從中抽取了大概50多個可能帶有欺詐特征的維度，然后反饋到互聯網金融公司。他們拿回去以后，將這些維度跟他們自己的風控系統的記錄去做對照，發現其中有一些存在線性關系，就很高興地訂閱了我們后繼的其他特征抽取的產品。
上面講了整個客戶成功團隊工作的幾個重要方面，下面我要講的是客戶成功團隊的工作模式。
上面這幅圖顯示了客戶成功團隊在不同公司或者不同的成長階段可能存在的不同模式：
在最初期，當公司規模還小的時候，可能客戶成功團隊本身就是一個救火隊員，他只負責解決客戶臨時出現的問題，幫助客戶順利使用我們的產品。
當公司規模增大，產品復雜性提高，客戶成功團隊可能會向服務或者銷售支持的方向發展，這是根據大家的不同業務需求決定的。但是在發展的過程中，客戶成功團隊還會保留原來救火隊的職責，同時也會擴充客服、售前以及顧問等不同的功能。
更高級的就是集成式的模式，這一模式實際上是把對客戶的服務、解決方案、售前、售后都完全統一到一個整體中間來，到了這一階段才是一個真正完整的客戶成功部門的概念。
再高級的可能就是客戶成功部門上升到合伙人的地位，當然這可能是公司更高層面的事。
總之在我看來，如果僅僅是從SaaS服務的成功角度出發，那么客戶成功團隊應當整合售前、售后、解決方案、客戶管理等職能，它的核心是圍繞客戶使用我們的產品產生價值，領導客戶的業務走向成功來展開工作。
客戶成功部門應該在SaaS企業發展的什么階段引入比較好？
我認為越早引入越好。從一開始，可能就要設立專門的人去負責售前售后，給客戶提供解決方案，這樣可以提高效率，減輕企業負擔。隨著企業發展，可以逐漸引入各種不同的職能，包括客戶培訓、專業的顧問等，這樣你的整個公司就是以客戶為核心去運作，對整個SaaS平臺的發展是非常有好處的。
客戶成功團隊的組成一般是怎樣的？比如多少個人、扮演什么角色、一般會要求什么技能？
客戶成功團隊的組成根據公司的發展階段可能是不太一樣的。從一開始可能是由一兩個人負責客戶各方面的工作，跟蹤客戶整個生命周期的各個階段，到后期我們分化出售前、售后、客戶經理、解決方案等不同的職能，但這些分化本身不是說產生隔離，而是要圍繞著客戶成功的大核心去運作。
客戶成功團隊中，售后與售前或實施如何銜接？從一個項目來說，何時介入比較好？
客戶成功團隊應當以貼近客戶需求的人為核心，了解客戶需求的人領導一個服務小組解決客戶成功的問題。從這個角度來說，售前是比較合適的人選，介入時機在銷售確定銷售機會就該介入了。
客戶成功概念只適用于SaaS平臺嗎？
客戶成功的概念實際上是一個普適的概念，所有的產品和服務都要以給客戶帶來價值為核心。不過根據業態不同，成本不同，有不同的應對方式。對于SaaS服務來說，客戶成功是切中要害的。但其他產品和服務業應該把客戶成功的精神貫穿始終。
就您所了解，目前國內構建了客戶成功團隊的公司多么，大家的情況如何呢？
目前國內構建了客戶成功團隊的公司還不多，主要是一些緊跟世界發展趨勢的創新平臺。我所認識的引入客戶成功概念的公司，基本上在市場上都得到了服務很好的評價。
一位好的客戶成功經理需要必備哪些素質？
一個好的客戶成功經理，應該能夠深入了解客戶業務，理解客戶需求，并形成解決方案；同時還需要良好的溝通能力，能夠與客戶建立起長期穩定的關系，以達到長期維系客戶的目的。
CSM（客戶成功經理）職業發展路徑是怎樣的？
CSM實際上是一個技術與客戶之間的界面，它的職業發展道路是相當寬廣的。從一開始可能就是給客戶做一個售前售后的支持，到最后管理整個的客戶成功團隊，以及在整個公司層面的運營管理都是有可能的。所以，客戶成功經理實際上是一個前途光明的職位。
客戶成功經理在國內還是剛剛興起，這樣的人才如何獲得呢？
客戶成功的核心在于以為客戶創造價值為導向的思維方式，只要秉承這樣的理念，很容易從目前的售前、售后、客戶經理、解決方案專家人才庫中搭建一個良好的客戶成功團隊。
