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騰訊企點(diǎn)發(fā)布“企業(yè)新型社交生態(tài)圈”戰(zhàn)略,微信和QQ并不是最終王牌?

悉曇 托比網(wǎng) 2016-12-16 11:25:04

托比網(wǎng)訊,12月15日,騰訊企點(diǎn)在上海舉辦“起飛的能量”生態(tài)發(fā)布會(huì),發(fā)布了“企業(yè)新型社交生態(tài)圈”戰(zhàn)略。騰訊公司副總裁殷宇、騰訊企點(diǎn)副總裁譚毅、騰訊企點(diǎn)副總經(jīng)理王祥宇、知名財(cái)經(jīng)評(píng)論員葉檀、《區(qū)塊鏈2.0》作者譚磊等在會(huì)上先后作出發(fā)言,從“社交”、“企業(yè)”以及“生態(tài)圈”幾大維度,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下如何建立社交化企業(yè)生態(tài)進(jìn)行了探討與詮釋。

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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代:企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系在變化

對(duì)于打造“企業(yè)新型社交生態(tài)圈”的原因,騰訊企點(diǎn)方面表示當(dāng)下企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)社交的需求正在日益提升,企業(yè)和消費(fèi)者的連接方式也在發(fā)生巨大的改變,正從傳統(tǒng)CRM的“1對(duì)N”傳播,演變成為“N對(duì)N”溝通,這樣的改變帶來(lái)了用戶(hù)行為習(xí)慣的變遷,企業(yè)的CRM工作已經(jīng)不能滿(mǎn)足于單向傳播和記錄客戶(hù)信息,而是需要全面升級(jí)到以SCRM為主要方式的營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中。

SCRM中的“S”即“社交”,社交的本質(zhì)是連接,在騰訊企點(diǎn)看來(lái),如果企業(yè)缺乏互聯(lián)網(wǎng)社交的能力,就會(huì)帶來(lái)信息交流不通暢,企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的碎片化難以拼接,形成信息孤島,銷(xiāo)售機(jī)會(huì)容易流失等痛點(diǎn),為此,企業(yè)需要利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行深度的社交,實(shí)現(xiàn)連接企業(yè)內(nèi)部,企業(yè)與合作伙伴,企業(yè)與用戶(hù)的深度連接,從而創(chuàng)造出共生的新型社交生態(tài)圈,實(shí)現(xiàn)更有效的資源配置。

騰訊公司副總裁殷宇在會(huì)上表示,新型社交生態(tài)圈的建立,需要有一個(gè)平臺(tái),能夠提供更強(qiáng)的社交連接功能、更多樣化的社交連接渠道、更緊密的社交關(guān)系和更有想象力的社交價(jià)值挖掘。而騰訊企點(diǎn)的核心能力,就是借助騰訊在開(kāi)放社交平臺(tái)的用戶(hù)規(guī)模和連接能力,把企業(yè)、合作伙伴以及用戶(hù)都聚合在一個(gè)共生的行業(yè)社交生態(tài)圈當(dāng)中,幫助企業(yè)拉闊社交維度,增加服務(wù)和精度,提升與用戶(hù)的關(guān)系溫度。作為SCRM工具,騰訊企點(diǎn)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供的核心價(jià)值主要體現(xiàn)在打通來(lái)源、識(shí)別客戶(hù)、優(yōu)化信息三方面。

SCRM的信心,并不只來(lái)源于微信和QQ

在外界看來(lái),背靠騰訊,企點(diǎn)做SCRM最大的優(yōu)勢(shì)必定是強(qiáng)大的微信與QQ數(shù)據(jù)支持,企點(diǎn)是否這樣認(rèn)為?托比網(wǎng)記者在會(huì)后對(duì)譚毅、王祥宇進(jìn)行了專(zhuān)訪。

企點(diǎn)將自己與其他SCRM相比而言最大的優(yōu)勢(shì)歸結(jié)為三點(diǎn):溝通、開(kāi)放、新技術(shù)領(lǐng)域的投入。

溝通——全渠道覆蓋+客戶(hù)數(shù)據(jù)分析=“在正確的時(shí)間通過(guò)正確的方式傳達(dá)到正確的人面前”。“對(duì)業(yè)界的任何一家公司來(lái)說(shuō),想要把跟用戶(hù)溝通做好并不簡(jiǎn)單。”譚毅表示,這里的溝通除了對(duì)接QQ、微信、公眾號(hào)之外,還包括Web、電話(huà)、郵件、微博等各種企業(yè)需要的渠道。“另一方面,除了溝通本身,企業(yè)在溝通部分還需要更好的理解客戶(hù),以實(shí)現(xiàn)在合適的場(chǎng)景用合適的方式出現(xiàn)在合適的客戶(hù)的面前,這就對(duì)分析能力提出了要求。”在譚毅看來(lái),用戶(hù)的數(shù)據(jù)、客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)非常重要,因此企點(diǎn)也在利用騰訊大數(shù)據(jù)來(lái)分析怎么引導(dǎo)客戶(hù)以反饋更多的信息,這里的信息反饋與收集的目的不是為了讓企業(yè)更好的營(yíng)銷(xiāo),而是為了更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求。“這兩件事其實(shí)也是相輔相成的,因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)最基本的定義就是去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不一樣的需求。”

開(kāi)放——“企點(diǎn)希望做好馬鐙,而不是武士”。在譚毅看來(lái),企點(diǎn)是一個(gè)相對(duì)比較開(kāi)放的體系,在本身能夠創(chuàng)造很多的價(jià)值的基礎(chǔ)上能夠去把這個(gè)價(jià)值分享給合作伙伴是企點(diǎn)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì):“巨量付費(fèi)用戶(hù)的存在說(shuō)明我們的產(chǎn)品自身?yè)碛袃r(jià)值,我們希望做好馬鐙,通過(guò)把這個(gè)馬鐙放到企業(yè)的系統(tǒng)和解決方案里面,讓企業(yè)更好的了解他們的客戶(hù)、更好的跟客戶(hù)做朋友、更好的跟客戶(hù)去Social,以為企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值。”王祥宇表示,企點(diǎn)希望能夠把自己的能力提供給更多的人,這也正是基于騰訊開(kāi)放的基因,他對(duì)托比網(wǎng)記者透露,明年年中,企點(diǎn)將會(huì)發(fā)布自己是如何通過(guò)具體的技術(shù)手段去開(kāi)放的。

新技術(shù)領(lǐng)域——騰訊在新技術(shù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)能力+To B業(yè)務(wù)里很好的應(yīng)用場(chǎng)景=無(wú)限可能。譚毅表示,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)做AI最難的并不是算法,而是前面數(shù)據(jù)的收集與打通,因?yàn)闇贤ㄖ杏泻芏嘈畔⑹菙?shù)據(jù)無(wú)法抓取的。他介紹道,目前企點(diǎn)在AI方面的主要場(chǎng)景包括智能客服和數(shù)據(jù)分析兩方面。“以智能客服為例,企點(diǎn)并不是用一個(gè)純粹的機(jī)器人去代替人工客服,而是一個(gè)融合的過(guò)程,這個(gè)過(guò)程具體表現(xiàn)在導(dǎo)航和篩選等方面,例如當(dāng)你在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候,機(jī)器人在旁邊不停的提醒你,可能他是哪種類(lèi)型,他的意向是什么,幫助你做相應(yīng)的處理,或者當(dāng)一個(gè)企業(yè)客戶(hù)有很多咨詢(xún)或者銷(xiāo)售工作的時(shí)候,前期很多篩選的過(guò)程由機(jī)器人完成,后期再由人工介入。”譚毅表示,近期騰訊在AI和云服務(wù)方面有持續(xù)的投入,未來(lái)公司會(huì)繼續(xù)保持這一趨勢(shì),在安全方面、企業(yè)服務(wù)方面和客戶(hù)溝通方面很多場(chǎng)景時(shí)馬上可以落地的,接下來(lái)會(huì)陸續(xù)推出。

對(duì)于近期企點(diǎn)最為重大的更新——WebIM功能的推出,譚毅坦言WebIM確實(shí)優(yōu)缺點(diǎn)并存:優(yōu)點(diǎn)是用戶(hù)認(rèn)為通過(guò)WebIM與企業(yè)溝通,自己的信息安全能夠得到保障,但不可否認(rèn)WebIM在發(fā)送語(yǔ)音消息、視頻消息等各方面存在一定的功能受限弱勢(shì),但最終決定做這個(gè)產(chǎn)品線的動(dòng)力,來(lái)自于客戶(hù)需求,例如面向中小企業(yè)的敦煌網(wǎng),很多商品用戶(hù)在成交前需要用到WebIM的能力進(jìn)行溝通,這是必須滿(mǎn)足的痛點(diǎn)需求。

這一產(chǎn)品線的更新是否會(huì)成為其他WebIM廠商的競(jìng)品?譚毅表示很多企業(yè)先用WebIM在網(wǎng)上做一些接待,再用企點(diǎn)進(jìn)行打通和連接,最后要到QQ、微信號(hào),為企業(yè)做后面的溝通管理、長(zhǎng)期的Social的維護(hù)。“要讓企業(yè)更好了解用戶(hù)心理必須要打通,這是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程,單獨(dú)的WebIM是無(wú)法Social的。“WebIM并不是企點(diǎn)的目的,而是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求推出的一個(gè)功能,我們?cè)跊Q策時(shí)主要考慮客戶(hù)需求或市場(chǎng)多一些,考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)少一些。“

托比研究曾在此前的一篇文章《開(kāi)源?節(jié)流?中國(guó)的企業(yè)級(jí)服務(wù)將何去何從》中試圖分析了中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)未來(lái)的發(fā)展走向,從百度廣告、用友、金蝶等各自營(yíng)收情況來(lái)看,開(kāi)源無(wú)疑成為當(dāng)下企業(yè)最為關(guān)注的事情。對(duì)照國(guó)外的發(fā)展路徑,社交無(wú)疑成為以開(kāi)源為目的的CRM最該具備的基因,至于企點(diǎn)是否能成為騰訊在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“微信”,時(shí)間是最好的裁定者。

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