縱觀國內(nèi)企業(yè)級SaaS服務市場，很多ERP、CRM、OA還是進銷存管理等軟件，都打上了流程的標簽。但是，并非所有的SaaS都如此。
“做好SaaS服務的核心不是企業(yè)管理和歸整流程，而是提高員工效率，運用互聯(lián)網(wǎng)思維讓軟件為人服務。”近日，六度人和(EC)創(chuàng)始人兼CEO張星亮在接受筆者專訪時，分享了他對SaaS行業(yè)發(fā)展和產(chǎn)品價值的一些看法。
沒有蜂王的指揮，蜂群也不會飛散，依靠相互感應飛出森林。過去的CRM軟件強調(diào)企業(yè)管理的重要性，要有蜂王的指揮，而如今企業(yè)需求改變，已不需要流程化的定制管理。作為國內(nèi)SCRM的主導品牌，EC打造無序化的應用，以社交化的方式為企業(yè)帶來活躍用戶和持續(xù)的增值。
正所謂英雄所見略同，國外的Slack就是無序化應用的代表，Slack不涉及流程，Slack在2013至2014年間的日活躍用戶數(shù)迅速增長到100萬，而與之對比的任務管理平臺Asana，是由人為規(guī)劃好企業(yè)流程，員工按程序推進業(yè)務即可，其用戶數(shù)量增速十分緩慢。二者同為企業(yè)協(xié)同軟件，但產(chǎn)品理念卻差異很大。流程化的軟件部署復雜，從SaaS廠商了解企業(yè)流程、為其定制流程直至交付的周期較長，這樣廠商很容易轉(zhuǎn)去做大企業(yè)的項目管理，逐漸偏離了以獲取活躍用戶、產(chǎn)生增值再到持續(xù)增值的互聯(lián)網(wǎng)運營模式。說到這里，筆者腦洞大開。
“互聯(lián)網(wǎng)一直在改變著中國企業(yè)，電子商務改變了零售業(yè)，O2O改變了生活服務業(yè)，而基于關系型銷售的企業(yè)正在逐漸被互聯(lián)網(wǎng)改變，這類產(chǎn)品最適合用社交化的SaaS軟件”。張星亮談到，在線零售主要靠流量轉(zhuǎn)化，生產(chǎn)成本與銷售成本都與之掛鉤，服務業(yè)靠門店吸引客流，而囊括教育服務、金融服務和科技服務等在內(nèi)的商務業(yè)卻起初是沒有被互聯(lián)網(wǎng)改變運營模式的，如賣房、賣車、賣培訓產(chǎn)品、賣廣告和賣知識產(chǎn)權及服務等，這都屬于關系型銷售，需要有一套系統(tǒng)去管理這些行業(yè)的銷售行為。
從見面、商談、采購到服務，關系型商務業(yè)企業(yè)的客戶運營模式是相似的，EC做的就是商務關系型銷售的管理軟件，針對行業(yè)特性滿足客戶需求。
說到滿足客戶需求，基于社交化的SCRM與CRM最顯著的區(qū)別是什么?
張星亮談到，CRM起源于美國Siebel公司，Siebel CRM是TOB的，客戶關系管理主要做兩件事情：第一，打單是團隊協(xié)作的事，無論是商務、招標還是技術人員都會把與客戶有交往的歷史信息共享在CRM系統(tǒng)中。第二，基于客戶信息，分析能為客戶解決哪些需求，預測有效訂單的過程中就形成了銷售漏斗，銷售漏斗決定了全年的KPI，業(yè)績目標不能完成就需引入更多商機。但把這套銷售模型移到中國卻不適用，原因是國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)屬于關系型銷售,很多外企進入中國亦如此。
國內(nèi)的銷售人員大多集中在保險、汽車、房地產(chǎn)和教育這些行業(yè)，這些企業(yè)采用的不是TOB的銷售模型，而是偏向于TOC，需要梳理銷售人員與客戶之間的關系，商機未確定之前都是關系型銷售，更多是以商機挖掘和成交為目的，而不是不斷錄入數(shù)據(jù)提交報表，EC做的是前端的CRM流程，成交之后才是CRM流程，顯而易見，SCRM的用戶群更廣。“產(chǎn)品賣得好也能讓客戶用得好，有數(shù)據(jù)價值，用戶粘度高，客戶活躍，產(chǎn)生續(xù)費，銷售漏斗中持續(xù)有商機進入并有可持續(xù)的增值,這才是用互聯(lián)網(wǎng)思維做SaaS服務，”張星亮坦然說道。
EC提供的是營銷與銷售一體化解決方案。EC的“營”與“銷”都是為銷售人員提供效率的。銷售過程是在人的關系網(wǎng)中完成，營銷是在社會關系網(wǎng)中找同類的客戶。
據(jù)了解，在EC SCRM系統(tǒng)中可同步獲取在QQ、微信、電話等社交渠道留下的客戶信息，自動建立客戶標簽、導入數(shù)據(jù)，界面上的溝通操作自主性強，可隨意點擊，無流程化。張星亮表示，所有從外部抓取數(shù)據(jù)的應用都接近于無序的應用，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，而非流程驅(qū)動，驅(qū)動業(yè)務的不是流程而是數(shù)據(jù)，千萬次的連接就會產(chǎn)生億萬次的銷售數(shù)據(jù)。可見，無序應用是符合當下互聯(lián)網(wǎng)思維模式的，是與企業(yè)客戶需求緊密貼合的軟件類型。
一方面，EC SCRM根據(jù)客戶行為習慣和興趣喜好等內(nèi)容創(chuàng)建客戶畫像，基于歷史數(shù)據(jù)告知銷售何時找客戶更有效;另一方面，系統(tǒng)完成對銷售人員的實時畫像，反饋員工一天打了多少個電話是無用的，哪些是被掛掉的電話,反向推動銷售，調(diào)動銷售人員的工作積極性。二者結合，提升銷售人員的綜合判斷力，為人賦能，這就是EC產(chǎn)品智能化的實際應用。
同時，張星亮與筆者分享了他對于SaaS行業(yè)趨勢的看法，營銷云和社交化的營銷解決方案是今年不容忽視的大勢，大數(shù)據(jù)分析推動智能化產(chǎn)品的衍生，數(shù)據(jù)有價值，衍生出智能化的應用，人脈有價值，就會有營銷。
