特別是在過去一年中,收入運營的概念在SaaS行業頗為引人關注,很多公司也因此將營銷業務和銷售業務結合成一個團隊—“收入運營團隊”。昨天,作者聽到行業內有相關人員進一步細化了這個想法,稱之為客戶運營。
一家SaaS公司的管理人員提到市場運營團隊其實是整體營銷團隊的發動機,創意營銷需要被定位好才能產生“燃料”,這是一門藝術,從而營銷營銷團隊才能傳播這些“資產”。他們衡量其績效并優化客戶獲取,以最大限度地提高投資回報,這顯得至關重要。
銷售運營團隊執行上述類似的工作來支持銷售人員,通過簡化報價創建,簽名,結算流程和軟件演示等方式,幫助銷售人員更好更快地接近/獲取客戶。看起來,這像一個配合戰。
之所以融合這些團隊,有一個簡單的理由:優化客戶體驗。營銷團隊和銷售團隊使用不同的指標來衡量業績。營銷團隊專注于挖掘潛在客戶,銷售團隊深化服務,最后促成交易。但是,這兩個團隊的最終目標是通過為客戶提供最好的體驗,盡可能快速有效地發展業務。
為了實現這一目標,運營團隊定義了一套規范的度量標準來衡量客戶的潛力和銷售機制。因此,團隊可以衡量銷售運營對營銷活動的影響,反之亦然。從而他們可以優化全局部署,而不是局部最大化。
每個SaaS產品面向客戶、進入市場后,都需要特別注重一個要點,即客戶成功運營要求,這說明了運營團隊對客戶的了解在進入銷售流程后不再了解和跟進。為什么在這里中斷呢?
數據運營團隊不應該了解銷售后的長期客戶行為?以及優化上游對這些指標的影響嗎?
這才就是客戶運營的本質想法。客戶運營從第一次接觸到逐漸跟進,提供整個客戶體驗的軟件支持和指標制定。這樣一個團隊可以從端到端地衡量和優化客戶體驗。而且,這個團隊可以為增長提供一個全面的數據驅動觀點。
至少這個想法是通的。到目前為止,據悉只有一家公司(國外)實現了這一點,而且非常成功。全局優化是一個比三個團隊做本地優化效果更好的長期戰略決策。
我們現在處于SaaS運營團隊基礎重組的最早階段。客戶運營可以通過端到端優化客戶體驗,為成長中的公司提供非常強大的體系支持,從而,不能忽視。
本文翻譯自tomtunguz.com