傳統(tǒng)的CRM將何去何從？以后會(huì)有什么新的變化？在未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)我們又可以期望什么？
長(zhǎng)江后浪推前浪
曾幾何時(shí)，Siebel 是CRM行業(yè)中的巨頭。而后來(lái)，甲骨文將其收入囊中，并在不到10年的時(shí)間與IBM和SAP分庭抗禮，各自占據(jù)了CRM的一部分版圖。然而現(xiàn)在，包括這三家在內(nèi)的所有CRM服務(wù)商各自的市場(chǎng)份額均未超過(guò)20%。
而另一方面，很多年輕公司卻正在蠶食這些“老家伙們”的市場(chǎng)份額。Gartner的分析師Julian Poulter指出：在CRM行業(yè)，目前Salesforce自身的市場(chǎng)份額已經(jīng)逼近20%，而公司在CRM軟件系統(tǒng)每年的全球總營(yíng)收已達(dá)到了263億美元。
云和SaaS稱(chēng)雄
顯然，云端CRM比本地部署的CRM更具優(yōu)勢(shì)。那些只做本地部署方案的服務(wù)商已經(jīng)失敗了，而很多初創(chuàng)的SaaS公司卻獲得了成功。
Poulter 說(shuō)道：“云服務(wù)營(yíng)收將幫助CRM增長(zhǎng)，比如在應(yīng)用領(lǐng)域，SaaS將讓交付變得更加便捷。SaaS方面的年平均營(yíng)收每年增長(zhǎng)27%，是2015年CRM總市場(chǎng)增長(zhǎng)的兩倍多，而同期本地部署的營(yíng)收則下降了1%。”
火爆的并購(gòu)
盡管CRM軟件市場(chǎng)相當(dāng)分散，但整合依然在如火如荼的進(jìn)行。大公司正在大量的購(gòu)買(mǎi)初創(chuàng)SaaS 和CRM公司。
對(duì)此，Poulter說(shuō)道：“并購(gòu)熱潮興于2009年并在2015年依然保持了其熱度，單單2015年一年，就有多于30起的重要收購(gòu)案，這導(dǎo)致了高端CRM市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。”
AI的“大舉入侵”
Salesforce 相信人工智能是CRM趨勢(shì)的想法并不奇怪。畢竟，Salesforce不久前也發(fā)布了自己的智能系統(tǒng) Einstein。通過(guò)將AI嵌入Salesforce的核心平臺(tái)，公司希望在銷(xiāo)售，服務(wù)，市場(chǎng)運(yùn)行和商務(wù)中為顧客提供更多預(yù)見(jiàn)性和個(gè)性化的體驗(yàn)。
Salesforce還列出一些AI嵌入CRM的好處：
銷(xiāo)售代表可以得到下一步的計(jì)劃的指導(dǎo)，并對(duì)失敗風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，以及獲得如何進(jìn)行成功交易的行動(dòng)建議；
服務(wù)人員將在每個(gè)案例上獲得具體幫助，從而更快，更準(zhǔn)確和更主動(dòng)的為客戶(hù)解決問(wèn)題；
營(yíng)銷(xiāo)將為客戶(hù)帶來(lái)從未經(jīng)歷過(guò)的預(yù)測(cè)性和個(gè)性化體驗(yàn)；
無(wú)所不在的智能將為員工和顧客提供一系列定制化的應(yīng)用。
顧客體驗(yàn)至上
比起以往，更多的品牌依靠客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)制定策略。所以，CRM的功能已經(jīng)不是一個(gè)記錄系統(tǒng)，而是一個(gè)能打破公司銷(xiāo)售，服務(wù)和市場(chǎng)等各個(gè)部門(mén)的界限，并獲得客戶(hù)的不同想法，從而進(jìn)行專(zhuān)門(mén)服務(wù)的必要工具。
零售可見(jiàn)性
零售空間將更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。隨著亞馬遜和其旗下子公司開(kāi)始使用實(shí)時(shí)分析來(lái)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，零售商一直在利用該技術(shù)以謀求更多的利潤(rùn)。通過(guò)分析關(guān)鍵數(shù)據(jù)，零售商可以將客戶(hù)劃分為不同的年齡組。這樣，就可以針對(duì)他們進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的商業(yè)活動(dòng)。因此，該策略可以用來(lái)支持多樣的客戶(hù)行為，進(jìn)行不同年齡組的專(zhuān)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
零售公司希望能夠更快的獲得可視性的數(shù)據(jù)和報(bào)告的同時(shí)還可以進(jìn)行深入的分析；不僅如此，他們還渴望能夠?qū)κ袌?chǎng)趨勢(shì)和客戶(hù)的行為做出及時(shí)的反應(yīng)。 隨著靈活性的提升，零售商可以提升客戶(hù)群體的回報(bào)。而通過(guò)獲得更好的數(shù)據(jù)，零售商可以更好測(cè)量，監(jiān)管和管理客戶(hù)。
CRM 將無(wú)所不在
CRM 將應(yīng)用到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)零售活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，而不是僅僅作為銷(xiāo)售或市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)補(bǔ)充部分。 如今消費(fèi)者可以在線(xiàn)獲得大量的信息，所以具有相同信息水平的零售人員將更有可能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。這就意味著未來(lái)的CRM系統(tǒng)將覆蓋更多的員工和銷(xiāo)售接觸點(diǎn)，因此，一個(gè)小型店鋪的管理者可能都會(huì)用到CRM來(lái)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
為了滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于知識(shí)型服務(wù)的需求，零售商需要加強(qiáng)員工的信息獲取能力。 消費(fèi)者依然會(huì)進(jìn)行實(shí)地購(gòu)買(mǎi)，他們依然會(huì)對(duì)產(chǎn)品觀察，觸摸并進(jìn)行挑選。但是他們更期待的是附加了數(shù)字化的購(gòu)物體驗(yàn)，而這對(duì)于未來(lái)的零售商就是決勝的關(guān)鍵。
店內(nèi)CRM
亞馬遜預(yù)測(cè)：零售業(yè)還需依賴(lài)店內(nèi)的銷(xiāo)售。
對(duì)于大多數(shù)零售商來(lái)說(shuō)，店面銷(xiāo)售還是他們的生命線(xiàn)，因此，零售商需要繼續(xù)重視客戶(hù)體驗(yàn)。但是，零售商不能將客戶(hù)體驗(yàn)局限于客戶(hù)水平，還需要深化到店面及相關(guān)水平。
所以，使用CRM在店面進(jìn)行客戶(hù)交流的情況會(huì)變的常見(jiàn)，重要及可控， 就像常言所說(shuō)；“有衡量才會(huì)有所提高。”很多零售商依然不知道這其中的價(jià)值，更不知道店內(nèi)銷(xiāo)售的作用及其所帶來(lái)的光環(huán)效應(yīng)，所以他們不得不花費(fèi)高價(jià)錢(qián)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)溝通。
這曾經(jīng)是高端零售商的通病，但現(xiàn)在更多的中低端零售商也開(kāi)始出現(xiàn)了類(lèi)似的問(wèn)題。 當(dāng)消費(fèi)者不再專(zhuān)注于品牌時(shí)，那些能夠提供個(gè)性化溝通和服務(wù)的零售商將會(huì)脫穎而出。
