內(nèi)銷代表與銷售線索的每一次接觸和聯(lián)系，都是一次左右整體客戶體驗(yàn)、建立互利關(guān)系基礎(chǔ)的機(jī)會(huì)。
雖然客戶對(duì)于公司的第一印象多來自于品牌和營銷的宣傳資料，但是與內(nèi)銷銷售人員的第一次接觸卻是可能是Ta與來自企業(yè)組織的代表進(jìn)行的首次實(shí)質(zhì)互動(dòng)。
研究表明，70％的B2B購買決策來源于客戶對(duì)于自己所接受的服務(wù)體驗(yàn)的認(rèn)知，所以內(nèi)銷團(tuán)隊(duì)必須在建立關(guān)系的早期就牢牢把控客戶體驗(yàn)的質(zhì)量。
這能為企業(yè)銷售管理者帶來哪些啟示呢？
將“以客戶為中心”的愿景轉(zhuǎn)化為執(zhí)行
“致力于在銷售過程的各個(gè)階段提供卓越的客戶體驗(yàn)”這一理念在企業(yè)內(nèi)部自上而下地傳播并得以落實(shí)到執(zhí)行層面非常重要。如果沒有由公司銷售領(lǐng)導(dǎo)者提出并要求的相應(yīng)客戶體驗(yàn)策略，企業(yè)組織內(nèi)部的各層級(jí)員工將難以拿出落實(shí)愿景的執(zhí)行力。
通過結(jié)構(gòu)建立，賦能銷售團(tuán)隊(duì)成員一次又一次的“Wow”（帶給客戶驚喜），超出客戶的預(yù)期，讓員工了解這一愿景的落實(shí)對(duì)公司的重要意義，并能感到公司給予足夠信任，相信員工能在作出重要的決定時(shí)執(zhí)行以客戶為中心的原則。
銷售人員和他們的潛在客戶穩(wěn)固緊密的關(guān)系有助于優(yōu)化客戶體驗(yàn)。 因此，還要鼓勵(lì)內(nèi)銷銷售代表盡可能使用從營銷過程收集的所有可用信息，這有助于他們與客戶建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
此外，銷售主管將客戶體驗(yàn)指標(biāo)納入其團(tuán)隊(duì)績效分析的舉措，也有助于向內(nèi)銷團(tuán)隊(duì)傳遞并強(qiáng)化公司貫徹這一承諾并不是空談。
與營銷合作，深入理解客戶購買旅程
在內(nèi)銷銷售代表開始接觸銷售線索之前，客戶的購買旅程和體驗(yàn)就已經(jīng)開始了，這是一個(gè)不爭的事實(shí)。但是，一些內(nèi)銷團(tuán)隊(duì)可能會(huì)將這一事實(shí)作為逃避責(zé)任的借口，聲稱他們不能對(duì)他們無法控制的旅程負(fù)責(zé)。
這是導(dǎo)致許多公司銷售和營銷部門矛盾和問題的部分原因：銷售團(tuán)隊(duì)抱怨?fàn)I銷團(tuán)隊(duì)限制了他們與潛在客戶建立深度聯(lián)系的能力，而營銷團(tuán)隊(duì)卻聲稱營銷的努力和成果并沒有被銷售團(tuán)隊(duì)很好地利用起來。
然而，成功的內(nèi)銷團(tuán)隊(duì)會(huì)認(rèn)為這種分工是與營銷部門合作的機(jī)會(huì)，有助于雙方傳達(dá)統(tǒng)一的信息，從更好地為銷售漏斗中客戶購買旅程的每一階段提供更多相應(yīng)且有明確定義的附加值。
細(xì)化職責(zé)，設(shè)立負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的專員
內(nèi)銷團(tuán)隊(duì)要完成業(yè)績，就必須完成一定數(shù)量的商機(jī)轉(zhuǎn)化和推進(jìn)，這就需要花時(shí)間回答詢問，以及研究潛在客戶的信息。
由于時(shí)間有限，這些活動(dòng)自然會(huì)阻礙他們?cè)谙嗤臅r(shí)間段花心思培養(yǎng)其他已經(jīng)處于銷售漏斗下一階段的客戶體驗(yàn)。
一個(gè)可以參考的解決方案是將內(nèi)銷團(tuán)隊(duì)的某些成員指定為“客戶體驗(yàn)”專員。這些內(nèi)銷代表不必負(fù)責(zé)處理典型的內(nèi)銷詢問，而是重點(diǎn)關(guān)注在客戶的過程中預(yù)測客戶的需求。
如果是規(guī)模較小的公司，需要所有現(xiàn)有的內(nèi)銷人員繼續(xù)現(xiàn)有職責(zé)，則可以考慮在下一階段的招聘計(jì)劃中，聘請(qǐng)一位專門的客戶體驗(yàn)代表。
簡化銷售代表的業(yè)務(wù)流程
如果期望銷售團(tuán)隊(duì)定期有所思考，跳出固有思維定式，為客戶創(chuàng)造卓越的體驗(yàn)，需要?jiǎng)?chuàng)造條件，幫助他們能相對(duì)輕松地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)并不能與復(fù)雜的客戶體驗(yàn)劃上等號(hào)，簡明扼要實(shí)際上可以幫助銷售團(tuán)隊(duì)成員以更直接的方式展示其價(jià)值。
通過培訓(xùn)幫助銷售代表學(xué)會(huì)將每一次與客戶的互動(dòng)，視為提高客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。即便客戶的需求不那么緊急，也要立即進(jìn)行處理，每一次任務(wù)都需要引起足夠的重視。力爭在客戶詢問之前，就準(zhǔn)備好可能需要的信息，因?yàn)樵诳蛻趔w驗(yàn)方面，再小的互動(dòng)也可能帶來重要的影響。
將已有的客戶視為最重要的合作伙伴
有時(shí)，內(nèi)銷銷售代表的生活似乎總是圍繞著下一個(gè)優(yōu)質(zhì)的銷售線索。這是業(yè)務(wù)的自帶性質(zhì)，但與老客戶們建立良好的關(guān)系是保持客戶體驗(yàn)的最重要的方面之一，也會(huì)讓企業(yè)的競爭對(duì)手們羨慕不已。
這對(duì)企業(yè)的未來也至關(guān)重要，因?yàn)?strong>減少5%的客戶流失能帶來高達(dá)95%的利潤增長。
培訓(xùn)內(nèi)銷團(tuán)隊(duì)通過分享相關(guān)內(nèi)容并監(jiān)控產(chǎn)品的性能表現(xiàn)，來保持并加強(qiáng)與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系。
始終保持領(lǐng)先于客戶的需求，尤其是當(dāng)他們的合同接近更新的時(shí)候，通過預(yù)測他們可能擁有的任何新問題，提前準(zhǔn)備好經(jīng)過梳理的解決方案，簡化續(xù)約流程
