【編者按】觀麥從2016年11月份開始開放食材配送ERP，結合自己做“小農女”的經驗，和業內同行的大量深入交流，更深刻地了解到這個行業的復雜之處。觀麥深耕食材配送的ERP，并將其精細化、SaaS化、服務化，確實帶來了客戶滿意度的提升。當然更深入的結果還有待觀麥繼續探索，也非常希望下一次能夠與業內同行繼續分享。
隨著“互聯網+”概念的興起，打著“互聯網+”名號的企業ERP又掀起一波新的浪潮。食材配送歸屬于食品流通，體量巨大，也少不了大批競爭者涌入。
其中比較有競爭力的企業分為兩種，一種是既有傳統ERP廠商的轉型；另一種是食材B2B企業開放SaaS服務。隨著對市場逐漸教育和食材配送從業者有意識的靠攏，這些玩家們開始攻城略地，打算利用互聯網工具繼續去改造一個傳統行業、開拓一個新的藍海市場。目前來看，無論哪家產品都很相似，即針對當前的食材配送行業，將下單、采購、進銷存、分揀、配送等每一個環節信息化、模塊化，通過消除各個環節的信息不對稱來提升整體供應鏈的效率。
這個產品邏輯看似簡單，但實際的情況并非如此？筆者走訪了多家使用過各類食材配送ERP的配送商，得到的信息卻非常令人吃驚。
從ERP企業的角度來說，配送商個性化需求多，無法完全滿足。即好不容易滿足了一個客戶，另一個客戶的情況又有了新變化，需要修改產品才能滿足，這就需要公司持續投入大量的人力開發成本。就我所知，上海某家食材配送ERP企業，因為發現不同客戶間的需求差別太大，出于資金考慮，索性只接受和現有產品功能相匹配的客戶，不再迭代新版本。
從配送商的角度來說，ERP企業的辛苦并沒有得到他們的認可。購買ERP之前，銷售說的天花亂墜，購買之后卻發現非常不接地氣，好多功能要么沒有，要么和企業的實際情況不符，強行適配軟件反而會增加更多的人力成本，得不償失。有些配送商因員工反抗聲音太大，甚至“自認倒霉”，干脆停用系統，“就當交了學費，再也不踩互聯網這個坑了”。
是什么造成了供需雙方不滿意？筆者先回溯到問題的本源—為什么食材配送商們需要使用ERP系統。
食材配送行業，看似和其他商品流通行業沒什么區別—畢竟食材也是一種商品。然而食材除了包含糧油干貨這類標準品，更多的是蔬菜、水果、肉禽蛋、水產等非標品，這導致了行業有以下幾個特點：
蔬菜、水果等農產品，因缺少品牌溢價，毛利一般只能維持在20%-30%左右，而且生鮮產品從地里采摘那一刻起，就開始產生損耗。特別是從批發環節進入零售環節后，每一次搬運，都會存在因水分蒸發、摩擦破損等原因導致的損耗，這些都需要配送商承擔。再除掉人工場地的費用，通常凈利率只有個位數。
因此為了賺取足夠的利潤，配送商只能通過不斷地拓展客戶、增加可供應品類，來提升交易流水，以達到企業的利潤要求。
食材配送作為一個勞動密集型的行業，從業人員文化水平普遍不高，因此很難用價值觀去管理。管理者只能更多地靠規章制度、甚至各種嚴厲的懲罰措施來約束員工行為，以防止“跑冒滴漏”。比如：但凡是經營過水果的配送商，基本都遇到過“如何防止員工偷吃”這個難題。
因為損耗高，生鮮類食材很難保留庫存，所以配送商必須每天去農批市場采購，而接單、分揀、配送也是每天工作的必要內容。下圖是一個食材配送商的一天：
圖1：配送商的一天
二十四小時都有人在工作，老板不可能事事到場；而作為一個勞動密集型的行業，部門間的溝通全靠口述、手寫等方式，中間有什么貓膩，老板很難察覺。比如在采購員，尤其是手握現金的采購員，每天都面臨著很大的誘惑，而隨便貪污一點并不會有人發現，你覺得他們會怎么做？
品類繁多；行業從業人員文化素質不高；每時每刻都有部門在工作，工作方式傳統粗放，這些都導致了一個問題：
食材配送企業的精細化管理難度非常大。
對于中大型的配送商來說尤其如此。
對于個體戶來說，利潤不是省出來的（降低費用），是干出來的（提高毛利）。他們組織結構簡單，費用非常低。特別是夫妻店，可變動的費用就是自己的勞動力，所以他們并沒有ERP系統的管理需求。
而對于中大型企業來說，利潤是結結實實可以省出來的。特別是當下中國的人力成本到達劉易斯拐點，越來越高。所以大企業非常希望借助互聯網工具，精細的管理每個環節，以達到提高效率、節省費用的目的。
以上是食材配送行業的“原罪”，幾十年來都是如此。而近兩年，隨著互聯網對行業的洗禮，配送商也遇到了新的問題。
1、C端信息化倒逼B端的改革
比如食品安全日漸成為全民關注的問題，食堂的食材配送商必須要配合食堂，增加掃描二維碼查看食品安全檢測報告、追溯產地源頭等功能。
2、互聯網食材配送商的“鯰魚效應”
隨著美菜、小農女等互聯網食材配送商的加入，傳統配送商驚訝的發現，這些互聯網選手依賴著手里的信息技術和雄厚的資本，開始蠶食自己的市場，因此他們也需要武裝互聯網工具。
食材配送商開始積極尋找互聯網工具時，驚喜的發現，食材配送行業也有了自己的ERP，于是趕緊買來使用。但系統上線了才發現各種不合適，出現了大量文章開頭提到的問題。
是傳統的食材配送行業與互聯網無緣嗎？筆者認為，更多的是ERP企業本身的誤區：
如果只是粗暴的給食材配送企業安裝一套系統，而沒有深入地針對行業做需求開發，這是很容易出現的情況。
據筆者的觀察，根據品類和客戶業態來分，可以分成生鮮（蔬菜水果、水產、肉類）、凍品、糧油干貨 × 酒店、連鎖餐飲、食堂、中小餐館，共12個細分領域。每個細分領域都具有“高內聚、低耦合”的特征，即每個領域內的業務相似度非常高（高內聚），而領域間的業務差異性卻又比較明顯（低耦合）。
以商品庫管理為例，因配送商經營的品類和客戶業態的不同，品類管理和價格管理會有巨大的差別，所以全都用一套ERP邏輯必然不合適。
品類數量：客戶業態相關，基本與該業態消費者的高端性成正比，酒店＞連鎖餐飲＞食堂＞小餐館；
品類下的規格數量：品類相關，如凍品有非常多的包裝規格，而蔬菜就是只有一種規格—論斤賣（不考慮凈菜）；
定價難易程度：品類相關，不同規格、不同等級的海鮮和凍品，單價也不同；而蔬菜論斤賣，定價簡單；
定價頻率：客戶業態相關，酒店、食堂為了供貨渠道穩定，往往與配送商簽訂合同，按月定價；而中小餐飲價格敏感，沒有穩定的配送商，后者也不愿承擔價格波動的風險，所以按天定價；
定價方式：客戶業態相關，食堂客戶往往都是通過折扣率定價，而中小餐飲隨行就市。
這里只是拿商品庫管理舉例，如果大家想了解下單、采購、分揀、配送等模塊的分析，可以關注觀麥的公眾號。
有一個公式，新產品給客戶帶來的價值=新產品的價值-老產品的價值-付出的成本。食材配送商使用ERP的初衷是為了提高管理效率，所以我們應該盡可能減少他們的麻煩（付出的成本）、更好的解決遇到的問題（提升新產品的價值）。
（1）作為解決問題的工具
在當前信息爆炸的時代，信息的獲取越來越廉價，因此能夠解決問題的信息才有價值。所以ERP要從記錄數據的工具，轉變到解決問題的工具。
食材配送行業天然具有城市范圍內的規模效應，因為配送商的采購來源和客戶資源一般都在一個城市內，規模效應帶來的成本和效率的優勢一旦出了城市就不再具備。而在一個城市內聚集了足夠多的食材配送商后，這些企業可以基于這種城市級別的規模效應，聯合降低成本，產出更多利潤。比如集中所有配送商的采購需求進行聯采，以獲得更高的議價能力；或者基于該城市食材配送行業各環節的統計水平，配送商更容易對自己表現不足的地方做改進。是不是某些商品的采購價格還可更低些？是不是銷售商品的定價毛利偏低？當然，這些都基于ERP系統長期留存的數據做統計分析。
（2）SaaS化
傳統IT系統的部署，模式都非常重，需要布置專門的機房、購買服務器、安裝客戶端和服務器軟件、設置賬戶和密鑰等，這都帶來了維護的復雜性；與此同時，數據的安全性卻很難保證，曾經有一家大型的配送商，使用某款知名的財務軟件時，因擔心數據丟失，每天要將所有的數據導出一份excel保存在電腦上，另外還要將所有的單據都再做一份紙質版留存，導致使用系統后工作量反而翻了一倍。
而SaaS化可以省去這些麻煩，客戶不需要自己購買硬件設施，只要一臺可以上網的電腦即可；同時SaaS系統一般都是在公有云上運行，公有云有比較完善的數據備份和恢復機制，基本不會存在數據丟失的問題。
（3）重視員工的使用體驗
ERP軟件在食材配送行業推廣時，一般會有以下四方影響決策：
發起者：請求企業購買或使用該產品的人（IT部主管或信息化負責人）
使用者：使用產品的人，通常他們會首先提出使用某產品的建議（各部門員工）
影響者：影響購買決策的非使用者（各業務部門經理）
決定者：最終拍板購買的人（老板）
ERP企業一般都比較重視老板和部門經理的訴求，卻往往忽略員工的想法。但不要忘了，只有員工持續使用系統，才可以實現老板和部門經理的訴求，所以很多ERP因為沒有考慮員工訴求，遭到員工的堅決抵制，導致ERP還未上線便已夭折的情況。而員工的訴求就是希望系統能夠簡單易懂、節省工作量。所以ERP在研發過程中，要堅持用戶導向的原則，在保證功能的前提下，盡可能優化產品體驗。
論中國用戶導向的鼻祖，當屬唐朝大詩人白居易。相傳白居易每作一首詩就念給老年婦女聽，不懂就改，非常注重“用戶體驗”。其實食材配送ERP軟件也是如此，既然是一款工具，就必須要考慮到使用者的文化背景和使用習慣，能夠讓他們快速上手，保證可用性。
可用性包括“別讓我想”和“別讓我累”兩部分，前者指每一個功能都可以“望文生義”，使用者即使初次接觸，也能理解個八九不離十；后者指對于每一個任務，使用者都能夠通過簡潔高效的操作完成。這兩個原則看似簡單，其實都想滿足并不容易。當兩者發生沖突時，企業完善的售后服務就成為有力的補充。
傳統ERP售賣與SaaS服務最大的區別在于，傳統產品一旦售出，買賣雙方的關系就終止了；而SaaS服務則不同，在整個服務的存續期間，買賣雙方的服務關系會一直保持。SaaS的特點在于持續收費，必須要注意維護客戶長期合作的感受，成為客戶的合作伙伴，并超過客戶的預期，長時間踐行“服務客戶”的理念。而這些客戶源源不斷帶來的不光是服務費續費，更有價值的是業內口碑以及新客戶轉介紹。
除了正常的ERP上線支持以外，企業可以針對當前配送商的業務特點，提供線上ERP和線下流程的建議，甚至幫助企業制定相關的規章制度。通過優質的服務，不僅可以降低配送商IT化的難度，也可以拉近系統與員工的距離，減少員工的抵觸情緒。
