從工業經濟時代到服務經濟時代，企業運營的核心是如何將品牌和客戶的緊密連接起來。客戶關系管理產品（CRM）在解決客戶流程管理方面的重要作用，因此獲得了快速發展。而在當前傳統企業向數字化企業轉型的過程中，Gartner研究副總裁Joanne Correia表示“未來幾年CRM將成為數字化的核心，因為數字業務對于保持競爭力是非常關鍵的。”兩方面因素，促使2017年CRM領域發展依舊迅速。
作為CRM領域重要企業，銷售易召開Engage2017年大會，向外界傳遞企業過去一年進展。在本次大會上，可以看到銷售易發展路線規劃是：不僅要連接企業內部員工，還要把員工、用戶、合作伙伴都緊密連接起來，真正實現內外打通和以客戶為中心的經營。
從銷售易過往一年發展中，也可以看到其布局正是沿著這一思路進行。比如銷售易在今年5月推出了“客服云”、“伙伴云”、“現場云”三款新產品，鏈接伙伴和客戶；并在本次大會上發布多時區、多語言、多貨幣的版本，幫助出海企業客戶提升競爭力；以及通過銷售易PaaS平臺，形成“業務配置靈活性，定制開發拓展性，豐富的API開放能力”。
銷售易史彥澤提到，新一代CRM應該是在企業前端連接銷售、市場和服務，后端連接財務、生產、供應鏈和研發。目前銷售易產品可以實現商機、線索、訂單、回款一系列流程整合處理，而且能與第三方ERP和HR SaaS打通鏈接。另外今年銷售易重寫了全部產品架構，使之更適應云服務的架構。因此可以看到目前的銷售易產品，為了區分業務員和CEO不同的使用界面，可以拖曳定制每個UI體現的內容。
當下互聯網公司已經搶先獲得大數據的優勢，傳統企業如何擁有完整的數據鏈條，實現全流程的數字化，從而找回線上消費者？這需要CRM廠商研發大數據、AI產品“賦能”傳統企業。本次銷售易帶來CRM BI產品，幫助客戶提升數據能力。
史彥澤介紹，新產品重要功能是幫助客戶發現商機，匯總網上商業信息。比如某個問答網站上，有客戶咨詢哪個CRM產品不錯，類似信息可以全網線索搜集整理 ，打分后列表體現在產品界面上，使用人員可以對關鍵信息一鍵轉為銷售線索。后續結合公開信息，可以做出這個線索客戶的拓撲圖。
當前SaaS領域另一重要命題是AI，人工智能如何處理重復性勞動，提升智能化是CRM的發展趨勢之一。在2016年10月，Salesforce推出了人工智能平臺Einstein，Einstein擁有機器學習、深度學習、預測分析、自然語言處理和智能數據挖掘能力，能將為客戶自動定制模型，自動挖掘商業洞察，預測客戶行為，推薦最有的下一步行動，甚至自動執行任務。對標SaaS標桿企業的AI方面動作，國內企業也跟進推出了AI產品。
在2017年7月銷售易發布了智能化CRM，將大數據及機器學習引入，實現熱點線索智能評分、找客戶及關鍵信息回填、同類客戶智能推薦等。本次發布會上，新增的小易助手，在AI方面增強了圖形化分析能力。比如可以智能整理企業客戶的雷達圖，包括企業體量、業務方面多維度信息聚合體現。另外會提供客戶業務和人員變動信息，提醒商務人員適時關注這家企業，并可以排出商務人員拜訪客戶的日程和次序流程。
通過以上產品更新，史彥澤認為目前銷售易正在實現銷售流程管理到場景化商務管理的變化。
當前百度正在提出ABC概念，也即AI、Big Data、Cloud構成企業服務的未來。而在銷售易大會上，銷售易首席數據科學家趙宇辰提出了CRM智能中的ABCD理論，展示了銷售易智能產品覆蓋的四個層面：人工智能（Artificial Intelligence）、商業智能（Business Intelligence）、場景智能（Contextual Intelligence）和數據智能（Data Intelligence）。趙宇辰對DI+CI+BI+AI模式如何應用進行了介紹：
DI：在數據智能層面，底層基于數據，利用大數據進行標準化。將數據清洗，利用數據找客戶，做數據畫像等等；
CI：在場景智能層面，銷售云發布了伙伴云、客服云、現場云等不同的云，每個云結合他們自己不同的數據，有自己的智能應用；
BI: 在商業智能層面，銷售易將數據可視化，多維度分析，形成企業圖譜，能將數據多維分析、實時關聯、自定義分析；
AI: 在人工智能層面，非常多的AI場景，比如客戶推薦。說到助手，還有預測、診斷等等這些功能。
銷售易將智能如此定義，是源于在其看來“沒有數據和場景作為基石，單純的AI宛如空中樓閣。在我們銷售易，智能=AI+BI+CI+DI。”
在發布會現場，我們也聽到銷售易客戶的建議，比如有客戶希望銷售易提供更多咨詢服務，因為其很多子公司從想法到上線一套新產品，很多時候只有2個月的執行時間。目前國內SaaS多采用輕咨詢模式服務，而Salesforce在提供咨詢服務方面比較重，這也是其優勢之一。還有客戶提到，銷售易能不能完善支付、回款的流程。以上幾點，也算是國內SaaS產品客戶的一點心聲，希望為SaaS企業提供借鑒。
