2020年初，一場突如其來的疫情讓本就身處寒冬的汽車行業雪上加霜。2月上半月，國內乘用車廠家零售銷量同比大跌92%，創下歷史最大跌幅。
在埃森哲看來，車市風向的轉變也是行業轉型的窗口。過去中國汽車市場的增長靠的是新車業務驅動，而隨著車市寒冬的持續，車企及經銷商正越來越看重售后服務。
汽車本質上是一種服務性產品。從全球來看，售后服務所帶來的利潤將占到車企總體利潤的70%左右。許多經銷商甚至會將“重復吸收率”作為衡量業務發展的重要指標，意即在新增銷量為0的情況下，依靠售后服務所帶來的收入能夠“存活”多久。這方面，在華車企還有很大的發展空間。
在如今的汽車行業，“新四化”加速發展：汽車電動化、自動化、網聯化和共享化的聯動推進，為汽車售后服務帶來了全新挑戰，越來越多的零部件生產商和獨立的售后市場服務商也加入了戰局。
電動化、自動駕駛和無碰撞道路，將顯著減少對車身部件的需求。未來，整車廠和經銷商更需要關注軟件、傳感器和高壓元器件。
得益于簡潔的電動傳動系統，電動和混合動力車輛的零部件數量明顯少于普通內燃機車輛，因此對傳統部件維護的需求有所下降，需要的服務次數也相應減少。
共享出行的普及會導致全球汽車銷量增速放緩，但隨著共享使用模式的廣泛應用，車輛利用率將會迎來增長。這意味著維護頻率和業務機會的增多。
未來，由車聯網生成的數據洞察和數據分析將成為整車廠價值生成的新來源，包括從預測性維護到基于位置的服務。整車廠需要合適的能力來管理大數據流，并積極主動地提供新服務，同時在合作伙伴生態系統中參與協作。經銷商也不再是只賺取差價的中間商，而將更多擔負起數據中轉站和客戶連接點的功能，為消費者提供基于數據的定制化服務套餐。
就在行業發展的同時，售后服務半徑短、等待時間長、一次維修成功率低，以及部分4S店存在的價格和誠信問題，也使得消費者對原廠車企所提供的售后服務“累覺不愛”。車主往往出于便利性和經濟性的考量，用腳投票。
埃森哲的研究顯示，如今的消費者希望在售后服務中享受全面、綜合、個性化的跨渠道體驗，甚至是無形服務。他們對數據的重要性了然于胸，也希望公平交易：用數據交換性能。對他們來說，信任和透明度越來越重要。
近年來，約三分之一的消費者表示他們對服務和支持的期望要比前一年高。以下三個消費者需求尤為關鍵：
1.無憂：大部分數字駕駛員不想自行駕車前往經銷商處，而是希望所提供的服務能夠完全融入他們的日常生活。74%的駕駛員愿意為他們喜歡的交接車方式付費。
2.透明：消費者希望能提前了解所需支付的服務費用。72%的駕駛員偏向按固定費率支付維護和服務費，而不是按次付費；75%的駕駛員希望經銷商主動提供服務。
3.便捷：數字駕駛員希望能夠使用智能手機完成所有事情，隨時隨地都能使用應用軟件監測車輛狀況數據。94%的駕駛員愿意向經銷商提供車輛數據。
不管是整車廠還是經銷商，緊跟這些不斷變化的期望，將是其在汽車售后市場中保持并提高顧客忠誠度的關鍵所在。
在未來的汽車售后服務中，“隱身”模式將起到非常重要的作用，意即消費者不會像今天這般真切地感受到售后的存在，但相關服務卻又無處不在。
對于整車廠來說，這樣的模式有助于把顧客留在其授權的服務網絡和生態系統中。對于經銷商，它有助于規范4S店員工的銷售行為，提升工作效率，獲得收入增長。而對于車主，它有助于提供更加透明的服務內容和報價，幫助你節省維修成本，并讓每一分錢花在刀刃上。
企業需要借助先進的數字技術，打造沉浸式、端到端的用戶體驗之旅。在這一過程中，企業可以與顧客持續對話來確保其在整個車輛使用體驗中的忠誠度。這便是“隱身”技能背后的原理。整車廠和經銷商服務點（維修站）需要重新思考在服務世界中創造價值的地點和方式，而以下三個戰略方向上的改變將是關鍵所在：
1.化不便為便捷：效仿其他行業企業，提供顧客獲益的無憂服務體驗，為整車廠和經銷商創造新的價值機會。
2.實現未來導向的經銷商服務：采取并擴展新技術應用，顛覆經銷商服務運營，如設立互聯設備與互聯員工團隊，實現人工智能驅動型運營，將整車廠和經銷商的應用程序無縫銜接，清零行政成本。
3.提供數據驅動型服務體驗：找準自身所處生態系統位置，與合作伙伴開展協作，快速構思并使新業務模式和服務工業化，并將之提供給忠誠度更高的顧客群。
在過去的服務項目中，埃森哲已經與部分客戶攜手，將這種數字化能力應用于實際業務中。比如通過數據分析，對售后備件的價格進行優化，從而實現收益；利用人工智能分析，預判售后維保行為，幫助客戶在三年中節省了兩億英鎊的開支；通過基于數據的分析服務，幫助客戶和車主實現預測性檢修，將傳統的“修車看病”真正轉化為“保養防病”。
埃森哲認為，這種“隱身”的服務將是未來汽車售后服務轉型的基石。它描繪了一種通過線上線下全觸點的全面整合所實現的沉浸式體驗，企業可以與消費者在家、維修站或經銷商服務點，或是車內進行持續互動。在提供顧客服務的過程中，企業可以不斷豐富已有的顧客數據，并優化服務。
你的努力將會為明天的短兵相接儲備關鍵技能。要想成為頂級玩家，整車企業和經銷商必須盡快行動起來。
