在今天上午開幕的十三屆全國人大二次會議上,李總理在作政府工作報(bào)告時(shí),將推動制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、推動先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合作為2019年的主要任務(wù)之一。這正體現(xiàn)了當(dāng)今工業(yè)化和信息化快速發(fā)展、深度融合的行業(yè)態(tài)勢。
眼下,隨著智能互聯(lián)產(chǎn)品的涌現(xiàn),產(chǎn)品在整個(gè)生命周期內(nèi)都會與生產(chǎn)者、用戶以及其他智能互聯(lián)產(chǎn)品進(jìn)行互動,然后不斷優(yōu)化自身性能,形成一個(gè)價(jià)值圈乃至價(jià)值網(wǎng)。這一根本性變化正在改寫各個(gè)工業(yè)流程,給整個(gè)工業(yè)界帶來新機(jī)遇、注入新活力。
在此背景下,工業(yè)X.0,即工業(yè)企業(yè)的數(shù)字化再造,已然成為工業(yè)轉(zhuǎn)型升級的核心,主導(dǎo)著如今的工業(yè)世界。它通過聯(lián)合部署一系列新的數(shù)字化技術(shù)來打造“活產(chǎn)品及服務(wù)”,實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型以及新業(yè)務(wù)增長。
工業(yè)X.0企業(yè)具有智能、互聯(lián)、活力、學(xué)習(xí)的顯著特性,這與如今人工智能技術(shù)的發(fā)展不謀而合。在與其他強(qiáng)大數(shù)字技術(shù)的結(jié)合中,人工智能正在不斷催生出新的數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)。此類產(chǎn)品與服務(wù)能夠在緊密、持續(xù)的創(chuàng)新和交流過程中,跟隨用戶逐步發(fā)展升級。
工業(yè)化與數(shù)字化的這種結(jié)合,所改變的將不只是核心運(yùn)營活動,還包括員工和客戶體驗(yàn),并最終徹底革新企業(yè)的商業(yè)模式。工業(yè)企業(yè)若能充分利用AI打造工業(yè)X.0產(chǎn)品及配套服務(wù),持續(xù)加強(qiáng)客戶體驗(yàn),并規(guī)模化投向市場,就將能大幅提升自身增長空間與市值。
埃森哲的研究顯示,B2B企業(yè)可以從數(shù)字化再造中發(fā)掘龐大價(jià)值——工業(yè)設(shè)備制造商的市值可有望提升25%。
工業(yè)企業(yè)已普遍意識到了AI的潛力,但真正能夠認(rèn)識到數(shù)字化再造能夠同步推動營收和利潤增長的企業(yè)還為數(shù)不多;多數(shù)企業(yè)在實(shí)施此類舉措時(shí)缺乏清晰規(guī)劃,只是全面撒網(wǎng)式地將各方面資源投入其中。同時(shí),絕大多數(shù)企業(yè)依然局限在當(dāng)前的生態(tài)系統(tǒng)之中,并未充分利用更廣闊的網(wǎng)絡(luò)補(bǔ)充和增強(qiáng)其現(xiàn)有實(shí)力。正因如此,數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)隱私與安全問題才日益突出。
為了應(yīng)對由人工智能推動的工業(yè)革命所帶來的挑戰(zhàn),不同產(chǎn)業(yè)、不同區(qū)域的企業(yè)所采取的方法可謂大相徑庭。對于想找到正確方法論的企業(yè)來說,是否有一條光明的道路可供參考?答案是:有。
在對多家成功實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工業(yè)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查后,我們發(fā)現(xiàn),所有企業(yè)無一例外地遵循了“四步走”策略:樹立信念、構(gòu)筑愿景、承諾投入、應(yīng)用執(zhí)行。
首席高管推進(jìn)工業(yè)X.0的百日議程
值得一提的是,在“2018埃森哲工業(yè)X.0產(chǎn)品調(diào)研”中,中國企業(yè)高管對“四步走”方法表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的共鳴。他們不僅在戰(zhàn)略愿景中完全預(yù)期嵌入AI產(chǎn)品能大幅促進(jìn)營收,而且行動迅速,愿意在未來三年內(nèi)對產(chǎn)品和服務(wù)嵌入AI進(jìn)行廣泛投資。
客戶是企業(yè)的衣食父母。在工業(yè)數(shù)字化時(shí)代,企業(yè)既需要借助人工智能的東風(fēng),但同時(shí)也不能脫離群眾,閉門造車。受B2C市場的消費(fèi)趨勢影響,如今B2B客戶也期望獲得個(gè)性化、無縫的購買體驗(yàn),就像生活中購買手機(jī)那樣,可以自行對比參數(shù)、在線咨詢客服、一鍵下單付款、自選送貨方式,等等。埃森哲將此稱之為“工業(yè)消費(fèi)主義”。
未來,B2B市場營銷環(huán)境更趨數(shù)字化。要想成功應(yīng)對工業(yè)消費(fèi)主義的影響,傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的銷售和市場部門需要改進(jìn)組織架構(gòu)和流程,增加客戶互動,此外還需要徹底轉(zhuǎn)變思維模式,具體而言以下三點(diǎn)不容忽視:
01
超越客戶預(yù)期
為了增加客戶黏性,工業(yè)企業(yè)的銷售和市場部門需要深入了解整個(gè)購買周期中所有的客戶接觸點(diǎn),就潛在商機(jī)、項(xiàng)目進(jìn)展、客戶端活動以及重要的財(cái)務(wù)信息等,形成實(shí)時(shí)的360度全維度客戶洞見。
企業(yè)需要從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,將產(chǎn)品、銷售、服務(wù)融為一體,為客戶提供無縫體驗(yàn);通過部署人工智能,或具備自學(xué)功能的支持性技術(shù),實(shí)現(xiàn)自動化運(yùn)營;整合線上及線下全渠道信息。
B2B客戶體驗(yàn)之旅及價(jià)值觸點(diǎn)
利用數(shù)字技術(shù)提升銷售業(yè)績
過去,工業(yè)企業(yè)一直依靠技術(shù)或產(chǎn)品優(yōu)勢確保競爭優(yōu)勢。如今,隨著企業(yè)客戶要求提升,工業(yè)企業(yè)需要利用各種新技術(shù),在整個(gè)消費(fèi)周期滿足客戶的服務(wù)預(yù)期。而對企業(yè)營銷部門,智能自動化、柔性團(tuán)隊(duì)、平臺經(jīng)濟(jì)、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字信任這五大技術(shù)和商業(yè)趨勢尤其需要關(guān)注。
在實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目過程中,企業(yè)應(yīng)優(yōu)先開展能夠顯著提升企業(yè)銷售額、息稅前利潤以及運(yùn)營效率的項(xiàng)目,同時(shí)應(yīng)根據(jù)不同項(xiàng)目所創(chuàng)造價(jià)值加以排序,并確保各部門目標(biāo)始終一致,避免重復(fù)作業(yè)或孤立行動。
數(shù)字化改變客戶體驗(yàn)之旅及觸點(diǎn)
03
打造數(shù)字時(shí)代的銷售和市場組織
實(shí)現(xiàn)“工業(yè)消費(fèi)主義”的數(shù)字化時(shí)代銷售,傳統(tǒng)的組織架構(gòu)遠(yuǎn)不適用,企業(yè)需要自上而下進(jìn)行組織變革,平衡新舊流程和工具,提升透明度并加強(qiáng)協(xié)作。企業(yè)市場和銷售部門也必須轉(zhuǎn)型,將業(yè)務(wù)與技術(shù)整合起來。與此同時(shí),協(xié)作模式也將取代如今相互獨(dú)立的層級架構(gòu),實(shí)現(xiàn)部門間及跨部門的無縫協(xié)作。
散點(diǎn)式開發(fā)新工具也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,企業(yè)應(yīng)該找出那些能真正幫助銷售團(tuán)隊(duì),為知情度更高的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工具。一些低端的重復(fù)性銷售流程要實(shí)現(xiàn)自動化,讓銷售團(tuán)隊(duì)更聚焦在客戶服務(wù)和個(gè)性化交流方面。
在工業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新時(shí)代,數(shù)字技術(shù)是助推發(fā)展、實(shí)現(xiàn)跨越的關(guān)鍵力量。小到企業(yè)經(jīng)營,大到國計(jì)民生,工業(yè)化與數(shù)字化的融合已是大勢所趨。當(dāng)前,還沒有任何一家工業(yè)企業(yè)堪稱產(chǎn)品與服務(wù)數(shù)字化再造的完美踐行者,但已有少數(shù)企業(yè)取得了顯著進(jìn)展。他們深知,具有預(yù)見性、自學(xué)能力的協(xié)作式產(chǎn)品和服務(wù)將是行業(yè)的未來所在。
