在很長時期內，汽車企業以標準化生產為主流。然而，這種標準化運作難以滿足不同用戶的差異化、個性化需求。這對汽車銷售業務提升產生負面影響。能否以客戶需求為導向，利用數字化和智能化進行汽車研發和生產？這成為汽車企業思考的問題。
現在已經產生用戶驅動的智能定制業務模式。用戶打開手機輕輕一點，就可以進入一個神奇的平臺。在這個平臺，用戶可以自己定制一輛愛車。從顏色、驅動、座椅、輪胎等一切配置方面進行自由組合，到最終得到這輛愛車的推薦品種，歷時幾分鐘。這種“購車”體驗，是由哪個汽車企業提供的？
在汽車業界首次采用C2B智能定制模式，進行大規模智能化定制的是上汽大通。上汽大通定義的C2B智能定制模式的實質是一切由客戶選擇，以及基于此的由用戶驅動的研發、智能化生產、運營和營銷流程、組織管理。
C2B智能定制模式依靠什么實現？這依靠整體的數字化戰略轉型以及數字化技術產品的應用。整體的數字化轉型戰略體現為整個業務模式的顛覆式創新，即從B端標準主導到C端數據主導。在整個產業鏈中，服務于研發、運營、營銷、組織管理的眾多數字化平臺、產品和進行汽車制造的智能化工廠成為實現C2B智能定制模式的支撐。
上汽大通成立8年以來，始終保持著60%的復合增長率。進入2019年以來，上汽MAXUS（邁克薩斯）銷量始終保持穩步攀升，1-7月實現單月銷量7連漲，7月單月銷量同比大增77.21%，其中海外同比增長16.67%，國內同比增長高達102.31%，銷量翻了一番多。這些銷售業績離不開基于數字化轉型的C2B智能定制模式的成功實踐。
上汽大通C2B業務整體架構
圖片來源：上汽大通汽車有限公司
C2B智能定制模式不是憑口號就可以實現的，需要整個系統的支撐。這個系統包括供應鏈的各個環節和智能制造工廠。每個環節都需要搜集、利用、分析用戶數據，智能工廠最終輸出成品。這個系統還包括組織結構。組織結構以用戶為驅動，建立以用戶需求為主導的數字化管理平臺是上汽大通組織結構的特色。整個系統支撐C2B智能定制模式的創新實踐。同時，基于數字化平臺的研發、運營、營銷流程再造保證了C2B智能定制模式的落地實施。
1、C2B智能定制模式支撐一：7個數字化平臺
上汽大通開發的數據平臺包括用于打通線上線下的“我行MAXUS”平臺，為用戶選車服務的“蜘蛛智選”、為研發服務的“工程在線”，為用戶用車服務的“房車生活家”和“蜘蛛智聯”、與下游經銷商分享信息的“大通知乎平臺”，用于內部溝通的“i大通平臺”，這些平臺承擔了具體的數據搜集、利用和分析的任務，為潛客轉化、研發制造做好了準備，為營銷提供了廣闊平臺，也為用戶驅動型組織助力，是C2B智能定制模式的支撐之一。
具有用戶與上汽大通之間的橋梁作用的“我行MAXUS”平臺是汽車行業首個由汽車企業創建的數字化平臺?！拔倚蠱AXUS”平臺也是C2B智能定制模式中，用戶參與、用戶制造的“入口”。它圍繞用戶場景打通線上和線下資源，實現粉絲變潛客、潛客變客戶的資產變現。為車主的愛車提供在線預約維修、保養、道路救援、配件查詢、車聯網等服務，是以微信、APP等為外部觸點，以蜘蛛智選等為業務應用內容，包括業務中臺、技術中臺、IAAS／基礎架構在內的大數據平臺。
上汽大通“我行MAXUS”大數據平臺
圖片來源：上汽大通汽車有限公司
“蜘蛛智選”是C2B智能定制模式的重要平臺，承載著用戶的多樣化汽車配置需求數據的整合和匹配任務。上汽MAXUS優化C2B智能定制模式，將“蜘蛛智選”打造成覆蓋用戶選車、購車及用車全生命周期個性化需求的在線營銷服務平臺。用戶從“蜘蛛智選”平臺可以獲得流暢、便捷、智能、完善的選車、買車體驗。不僅在用戶購車方面能實現個性化定制，“蜘蛛智選”平臺將通過電商、營銷、社交、管理、金融、服務、培訓等屬性，從目前已初步實現的多業務場景支持向衍生服務拓展，把C2B理念從配置的選擇進一步擴展到服務的選擇。通過“蜘蛛智選”平臺，用戶可享受在線選配、在線選擇經銷商、日歷訂車、訂單跟蹤、定金支付等智能定制功能，真正獲得個性化產品和服務。
上汽大通“蜘蛛智選”平臺
圖片來源：上汽大通汽車有限公司
上汽大通的研發專家在“工程在線”平臺與用戶互動，接受意見，設計汽車產品。這個平臺建立了上汽大通工程師和社會設計力量協同設計的環境。據統計，平臺共有298位工程師在線，瀏覽量超過90萬次，積累了3萬多條一對一問題建議。
上汽大通不僅在選車、購車方面具備數字化平臺，而且在用車方面建設數字化平臺。上汽大通“房車生活家”致力于成為集房車租賃、營地預定、房車旅行、攻略游記、共享房車等功能的房車旅行一站式服務平臺。目前房車生活家平臺已在全網形成了463萬粉絲和用戶聚集，配合平臺APP打通了線上和線下房車旅行服務流程，用戶通過手機觸屏，就可以選擇體驗房車生活的方案，進而更加輕松便捷地享受房車旅行生活。
上汽大通在車聯網方面的平臺是“蜘蛛智聯”?！爸┲胫锹摗逼脚_是智能互聯系統，通過多終端、多觸點的數據傳遞，實現人、車、家、企業的一體化互聯?！爸┲胫锹摗苯Y合商用車和乘用車的使用場景，兼顧個人及企業用戶的功能需求，并支持企業定制化服務?！爸┲胫锹摗逼脚_聯合上汽集團開發的多種生態資源，將汽車打造成智能移動空間，為用戶構筑美好汽車生活，為企業構建高效管理平臺。
為了與經銷商進行信息分享，并進行標準化、在線化、數據化溝通與管理，上汽大通建立“大通知乎平臺”。這是在營銷板塊進行渠道伙伴管理、區域管理、總部管理、業務管理，以及執行、交流、學習、服務的平臺?！按笸ㄖ跗脚_”不僅能夠進行各項知識交流，同時還能夠為用戶帶來最佳的銷售服務，擁有眾多上汽大通潛在用戶，能夠不斷進行潛在客戶發掘，從而實現精準營銷。
致力于上汽大通內部溝通的數字化平臺“i大通平臺”通過直聯員工，給員工賦能，為公司發展獻計獻策，幫助并監督公司的運營，同時服務、管理員工，提升組織在線運營能力。在“i大通平臺”，員工可以匿名發言，@領導解決問題，相關負責人響應率高達90%以上。在為員工和組織賦能方面，“i大通平臺”作用重大。在未來的2.0版本中，上汽大通將要強調“我的平臺我做主”，充分調動廣大員工的參與熱情，引導員工自我學習、自我驅動，讓員工與企業交互，推動企業文化不斷迭代。而且上汽大通將推出人才“自由市場”，員工可以跨部門去學習他們感興趣的專業知識。除了強化組織在線功能之外，“i大通平臺”還將引入線上多場景、多練習、多反饋，線下精準翻轉的線上與線下混合型、透明化的學習路徑。在線化賦能、在線化互動是“i大通平臺”的角色定位，為C2B智能定制模式的在線組織提供了支持。
2、C2B智能定制模式支撐二：智能工廠
上汽大通C2B智能定制模式的實現，以最終交付符合用戶需求的車輛為關鍵環節。上汽大通的理念“由用戶選擇”的最終實現依靠智能工廠生產出符合用戶個性化需求的車輛。智能工廠是兌現用戶承諾的最后一站，角色舉足輕重。上汽大通南京C2B智能定制模式工廠以數字化生產的方式承擔著這一重任。
為了保證生產線上的東西千變萬化，所有供應鏈和制造管理體系都通過數字化打通。復雜的零件做模塊化KSK供貨，實行分布式制造。流水線式的加工鏈路變為生產線跟隨每一個訂單的加工流程。每一個從C端來的訂單——也就是每一輛車，都有一個獨立的ID，而后續所有零配件、生產、裝配環節，都將對應著這一個ID來進行。這種從一而終的身份證模式，實現了生產線上的每一輛車都可以不一樣。
從車型的開發階段開始讓用戶深度參與全過程。從預測發布、用戶下單、計劃排產、零件入廠，直至整車生產、質檢、發運的每個環節，體現上汽大通覆蓋產品全生命周期的“智能定制”理念。當訂單來到上汽大通南京工廠，集數字化基因于一身的沖壓車間、車身車間、涂裝車間、總裝車間共同協作，為打造用戶的“理想之車”而努力。同時，上汽大通借助基于網絡物理系統、物聯網、云計算以及人工智能技術的綜合性制造技術，例如行業領先的工程數據智能分析、數字化生產技術、數字化質量管理系統和數字化供應鏈等，驅動生產線的智能化轉型。生產更加透明、高效和智能，可支持制造的車型款式多達10萬億種。
上汽大通南京C2B工廠
圖片來源：上汽大通汽車有限公司
3、C2B智能定制模式支撐三：以用戶為驅動的組織結構與管理
組織機構是公司軀體的“骨骼”和“細胞”，公司的數字化戰略轉型是“頭腦”，作為“骨骼”和“細胞”的組織機構承擔著完成“頭腦”設計的目標的任務。上汽大通C2B智能定制模式對業務模式的改變，最終需要落地到整個公司組織機構的變革上。上汽大通原有職能化部門組織結構轉化成以用戶為驅動的組織結構，需要利用數字化平臺來運營管理。
以前的職能化部門組織結構中，部門之間條塊分割，區域市場各自獨立，不能通過形成合力提升整體生產和營銷能力。但在C2B智能定制模式中，各部門需要與海量的機構進行合作，原本的組織結構無法支撐。
上汽大通為了實現用戶驅動，在組織結構方面將逐級匯報的科層結構組織轉變為以用戶為中心的流程型組織。其具體內容包括：“蜘蛛智選”、“我行MAXUS”平臺、“房車生活家”、“蜘蛛智聯”和“工程在線”等數字化平臺；面向B端的“大通知乎”平臺，面向內部的“i大通平臺”等。以用戶質量反饋為例，用戶在“我行MAXUS”平臺反饋后，以“用戶+數據”為決策依據，以用戶需求為輸入要素，在整個組織中，所有的員工協同在一起，以用戶的需求為導向，組織服務于業務流程，滿足用戶價值，實現組織在線。為此，上汽大通將內部結構轉變為中臺支持一線的形式，通過觸點給一線部門賦能。通過這種網狀的組織結構，讓上汽大通與客戶實現快捷而有溫度的溝通，真正實現以用戶為驅動的組織結構轉型。
上汽大通組織變革的重要步驟是讓組織釋能。如果已有的工作方法和流程做不到，就創造辦法和工具去解決。這個工具就是上汽大通的“知乎平臺”——直聯經銷商的數據平臺?！按笸ㄖ跗脚_”于2017年上線，一開始只是為了回答經銷商一些問題而設的平臺，已經從1.0版本迭代進化到3.0版本，并逐漸發展成為經銷商的一個管理平臺和銷售工具，包括數據、報表、素材、資源，甚至是試乘試駕等標準的銷售動作都被集成在這個平臺上。
2019年7月，“大通知乎平臺”3.0觸及到每個銷售顧問。銷售顧問依靠這個平臺和工具就可以更高效、專業地銷售產品。針對如何賦能經銷商，知乎3.0版本從流量賦能、內容賦能、工具賦能、數據賦能著手，讓離用戶最近、離成交最近的銷售顧問在統一的數字化平臺上有效地進行用戶培育轉化，推進成交變現的“最后一公里”。
只有釋能組織，才能更好地為組織賦能。其具體做法是讓中臺充分地服務前臺，為前臺賦能。在新的組織和工作架構下，銷售公司的節奏明顯加快了。這為之后上汽大通將組織變革推向公司其他部門樹立了一個很好的樣板。
在數據中臺的支持下，總部各部門的角色開始發生了轉變，從“布置任務”變成了“服務一線”。銷售端所有的工作和數據都在線上實現透明化，所有的需求和資源都一目了然，溝通效率得到有效提升。以用戶為中心的組織結構轉型需要強有力的組織推動。為了實現以用戶為中心的組織結構轉型，上汽大通貫徹以“人”為本的思想理念，以為經銷商、管理者和員工賦能的方式保障轉型成功。
上汽大通C2B智能定制模式中組織結構要素圖
圖片來源：上汽大通汽車有限公司
4、C2B智能定制模式支撐四：流程再造
上汽大通C2B智能定制模式成功實踐依靠基于數字化平臺的流程再造。從研發制造到運營、營銷整個流程表現出數字化特點，決策來源于用戶數據，運營依靠數字化平臺進行，營銷流程通過數字化平臺打通經銷商、用戶等各個環節。
（1）研發流程再造
傳統汽車的設計流程是，主機廠按照供應商的想象、需求，歷時三四年把車開發好，最后上市，一般都會有4-5種中高低配置來引導消費者購買，這種傳統模式被稱為B2C。而上汽大通做的C2B就是把C和B的位置倒過來，所有開發、設計、制造由客戶驅動。
開發一輛車以前需要4年，現在需要3年，從一開始一張白紙構架的時候就讓所有的客戶一起參與，上汽大通構建了“我行MAXUS”平臺，由客戶出主意，專業的工程師、設計師和他們互動，將他們的概念和靈感變成現實。
以前上汽大通剛剛把工程車出來后，對此高度保密。但是現在這個過程全部向客戶開放。在全球幾個實驗廠，讓客戶自己來開車、驗證、發現問題。新車上市時，也是向客戶開放，由客戶定價，最后按照客戶分析進行定價，做最后決策。
上汽大通所有的系統都是聯通在一起的，也和核心供應商互通互聯。一旦客戶下單，所有的觸點都可以知道訂單信息，都可以做準備。
上汽大通數字化研發制造體系
圖片來源：上汽大通汽車有限公司
（2）運營流程再造
上汽大通通過數字化運營平臺賦能一線銷售顧問，實現用戶數字化體驗提升和用戶轉化效率提升，將粗放型品牌投放、單向客戶溝通轉變為渠道伙伴與客戶全場景、全時段，1對1無縫溝通的用戶培育模式，同時幫助一線銷售顧問提升溝通能力和培訓效果固化、提升能力。
上汽大通改變購車體驗。以前消費者需要去店里購買，現在上汽大通對購車模式做了重構，PC端、展廳的大屏很多端口設計了自選。所有的車型可以將它打散、深度定制，差不多有200項可以定制。以前一線銷售顧問可能要花一整天時間向客戶推銷，現在從四驅系統到銷售場景內外有很多的選擇項可以定制。以前也有定制，但定制價格是翻倍的，交付時間也非常漫長。但上汽大通瞄準了這個痛點進行創新。
上汽大通把原本3年多的整車開發都開放給用戶，讓他們全程參與，帶來的結果是有非常多的信息互相交互。每一個交互活動結束后，如果反饋不及時或者反饋錯誤，都會帶來幾何數級別的抱怨。后來，上汽大通通過平臺拉動公司資源應對客戶，讓客戶每一個建議和意見都能通過工單系統得到跟蹤檢查。
上汽大通數字化運營體系
圖片來源：上汽大通汽車有限公司
（3）營銷流程再造
上汽大通的營銷體系包括“蜘蛛智選”、“我行MAXUS”、“房車生活家”、“蜘蛛智聯”等數字化平臺，通過AI與包括車主、潛在客戶、高意向人群在內的泛大眾互動，獲取用戶信息，分析研究其價值，智能化向用戶提供個性化服務，實現精準營銷的目標。營銷體系的核心是“蜘蛛智選”，用戶可以通過互聯網完整的選配一輛車，在選完車之后可以選金融、車險、還可以選提貨日期，這些都是在線、公開透明的。
上汽大通通過數據平臺的數據挖掘為前臺賦能。數據挖掘方式包括為大通車主群體畫像，為高潛用戶畫像，為單一用戶畫像，跟蹤用戶軌跡，分析產品與人群關系等。在營銷流程中，數據挖掘發揮重要作用。并且通過AI技術與用戶深度多維交互，實現精準營銷。
上汽大通數字化營銷體系
圖片來源：上汽大通汽車有限公司
上汽大通汽車有限公司董事長藍青松
圖片來源：上汽大通汽車有限公司
上汽大通汽車有限公司董事長藍青松對C2B模式的看法是：“汽車行業是高度標準化的，而新一代用戶的個性化需求沒有得到充分滿足。如果能滿足這種需求，就能體現出企業的價值。這就是我們推動C2B變革的初衷?？蛻艚o我們很多正面的反饋，而且我們的團隊也從懷疑轉變到堅信。一個差異化發展的強有力的業務模式能夠給用戶帶來價值，驅動企業的發展，從而給企業帶來價值?！?/p>
上汽大通的C2B智能定制模式依靠數字化平臺和智能工廠，再造流程，真正實現“由用戶選擇”理念。在2018年銷售收入排行中，上汽集團位居汽車企業30強榜首。不難想象，C2B智能定制模式是上汽集團保持汽車行業領先地位的重要原因。這對其他汽車企業帶來了何種啟發？定制化可能是正確方向。毫無疑問，定制化依靠智能化研發、生產、運營、營銷和組織管理。那么汽車企業怎樣實現智能化？數字化轉型是戰略方向，利用數字化平臺再造流程是具體途徑。借鑒上汽大通C2B智能定制模式，中國汽車企業還要做些什么？值得深思。
