8月15日，CIO發(fā)展中心舉辦房地產(chǎn)行業(yè)多元化數(shù)字化轉型論壇。會上，我愛我家副總裁兼CIO劉東穎分享了我愛我家在房產(chǎn)經(jīng)紀數(shù)字化轉型方面的思考和探索，分別從生態(tài)分析、數(shù)字化轉型戰(zhàn)略及舉措、經(jīng)驗教訓三方面進行了細致的闡述。
我愛我家副總裁&CIO劉東穎
房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)是服務行業(yè)以提供信息和服務為核心，是典型的輕資產(chǎn)行業(yè)。在數(shù)字化轉型上，比房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)更迅速。從生態(tài)分析的角度出發(fā)，既要分析房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)處于怎樣的環(huán)境當中，還要分析“我是誰”，即企業(yè)在這個生態(tài)中所處的位置。房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)處于居住生活的立體交叉的生態(tài)圈內。第一個圈：我愛我家。作為企業(yè)的CIO，對于企業(yè)內部，我服務的直接對象是經(jīng)紀人、店東、各個城市公司的總經(jīng)理等；對于外部，我們面對的是業(yè)主和客戶。第二個圈：與房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)關聯(lián)比較近的行業(yè)。開發(fā)商、經(jīng)紀人或置業(yè)顧問都可能跟我們有比較緊密的關聯(lián)。第三個圈：跨行業(yè)。在我們生態(tài)里跨行業(yè)也會有一些關聯(lián)。第四個圈：從社會的角度，還有各種監(jiān)管機構和縱向的一些關聯(lián)。在整個的生態(tài)圈內，除了環(huán)境，還需要分析出我是誰，我的用戶都有誰。未來企業(yè)做數(shù)字化，是從企業(yè)內部走向生態(tài)圈內的合作伙伴的生態(tài)聯(lián)盟，我們要考慮合作者可能是誰。每一個參與者都在我們的生態(tài)里，從提供的角度看，我們提供了產(chǎn)品，提供了服務，提供了資金，還是提供了數(shù)據(jù)。從消費的角度看，他消費了服務，消費了產(chǎn)品，消費了錢，還是消費了數(shù)據(jù)。從每一種角色分析和我們的關聯(lián)關系，來考慮未來的數(shù)字化到底做什么？怎么做？我所立足的行業(yè)/企業(yè)本身的性質決定了我在生態(tài)圈里找到大有所為的空間，并創(chuàng)造出價值！
對于CIO來說，數(shù)字化至少有兩個層級：對內，要有核心系統(tǒng)的平臺支持所有的業(yè)務線、產(chǎn)品線以及內部的各種生態(tài)；對外，又分為兩大類：一是客戶和生態(tài)伙伴，二是交織在一起的核心數(shù)據(jù)。從平臺的角度，企業(yè)應該建五個平臺：核心系統(tǒng)平臺、客戶平臺、合作伙伴平臺、物聯(lián)網(wǎng)平臺、數(shù)據(jù)分析平臺。這幾個平臺呈“十字”狀擺布，中間以數(shù)據(jù)分析為樞紐。平臺提供的價值分為四大類：首先，最簡單的是匹配。房產(chǎn)經(jīng)紀公司做的無非是房源和客源的匹配，使買方和賣方更精準、更高效、更安全地互相找到。其次是合作，合作是指我們允許支持創(chuàng)造和交付價值的專家去找到用戶，提高效率；然后是協(xié)作，協(xié)作是參與方更廣泛，而且創(chuàng)造的價值也更廣泛，價值方面可以互相對齊，無縫銜接，減少摩擦和浪費。最后是創(chuàng)造，提供創(chuàng)新服務平臺，借助現(xiàn)存數(shù)據(jù)和專業(yè)，創(chuàng)造新價值。
我愛我家作為房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的傳統(tǒng)龍頭，需要通過數(shù)字化轉型提升能力，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級。我愛我家從以下幾個方面著手。
市場定位：房產(chǎn)交易、房后市場和房產(chǎn)金融。交易包括新房、二手房。然后還有租賃，租賃分普租（業(yè)主和租客之間是一一對應的關系）、資產(chǎn)管理服務（俗稱長租公寓），即如果客戶有第二套房的時候，可能需要委托我們長期經(jīng)營，可以跟我們簽長期的合約，然后我們去幫他拼縫，找短期的客戶進行租賃。房后的市場有主營業(yè)務和衍生的服務，主營業(yè)務有新房、二手房普通租賃、長租的資產(chǎn)管理服務以及海外市場。現(xiàn)在國人在海外配置一些資產(chǎn)，存在服務的需求，我愛我家擁有全球化布局。
服務的對象：C端客戶、內部員工、生態(tài)合作伙伴。
業(yè)務的規(guī)模：我愛我家作為上市公司，強調有質量的增長，每個季度必須保證利潤的實現(xiàn)。
經(jīng)營模式：直營、直營式加盟和復合型加盟。我愛我家以直營為主，在全國18個城市里有15個城市是直營的，其中三個城市是加盟的，我們未來擴展的方式可能會有直營式、直營式加盟和復合式加盟各種形式。
政策周期：風險抵御策略。房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)最大一個特點是政策的周期，政策隨著大環(huán)境的變化而變化。房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的流動性是非常大的，經(jīng)紀人流動性也非常大，因為過了三個月的試用期之后房產(chǎn)經(jīng)紀人是沒有底薪的，壓力非常大。怎么樣來抵御政策周期的風險，這是保持團隊、經(jīng)濟收入和業(yè)績的持續(xù)穩(wěn)定的很重要因素。
地域特性：一、二線城市為主。
核心的原則：轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹Ｔ诠镜娜瘓F盛會時，當時很多的獎項都是一年之內銷冠之類的獎項。會議結束之后，我與領導們反應我的想法：如果我愛我家真的是以客戶為中心，我們獎勵的對象應該是客戶滿意度最高的，或者客戶的回頭率最高的。所以我愛我家的導向以后會有比較大的變化，讓客戶滿意是我們的重點。
周期頻次：服務客戶全生命周期，低頻高頻結合。人們買一次房的平均時間一般是七年，短的可能是五年，為了投資的話，可能兩年三年會發(fā)生一次交易，頻次非常低。從低頻、高價、非標這幾個特點上來看，我們怎么樣能增加客戶的粘性，這是房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)做數(shù)字化轉型需要考慮的問題。我愛我家通過各種生態(tài)、合作的方式去解決這個問題。另外，需要對客戶全生命周期的服務，客戶不只是一次租賃或者一次買賣的對象，需要提供優(yōu)質服務并培養(yǎng)成長期客戶，客戶有需求時才會想到我們。一個客戶對房的需求會有不同的情形：大學畢業(yè)之后的租房，從合租到自己租一套，再到剛需買房，從小房子變成學區(qū)房、投資房，或者因為工作的變化的換房，直到養(yǎng)老時，把自己的房子交給公司去幫他打理等。這一切都是我們從客戶的角度考慮，為客戶提供全生命周期的服務。
交互方式：線上線下全渠道融合，卓越用戶體驗。電話、網(wǎng)上、門店及通過隨身攜帶的設備等各種方式的全渠道的整合。
服務特性：個性化服務。要實現(xiàn)全渠道需要對每一個人、每一個個體、每一個家庭有一些特性化的服務。
運營協(xié)作：要跨業(yè)務線跨產(chǎn)品線的無縫的銜接。
我愛我家要做到這些需要數(shù)字化的平臺來支撐、來賦能。我們的核心是客戶、內部的經(jīng)紀人、生態(tài)圈內的所有合作伙伴，以及主營的業(yè)務和衍生的業(yè)務的整合，數(shù)字化在該空間發(fā)揮作用。
作為CIO最重要的是把數(shù)字化轉型理解透徹，知道從哪里發(fā)力，并且能夠影響各個高管。無論是總裁、CFO、COO，還是各個專業(yè)業(yè)務線的總經(jīng)理，或者地域級的總經(jīng)理，CIO需要與他們溝通，達成共識，這件事情才有可能實現(xiàn)。這一過程需要讓大家形成企業(yè)級的戰(zhàn)略共識，在企業(yè)級戰(zhàn)略共識的基礎上往下進行。
如何實現(xiàn)數(shù)字化轉型戰(zhàn)略？數(shù)字化跟以前的信息化或者最早的電子化沒有本質的差別，都是去做一種改變、一種提升，需要一套系統(tǒng)化的方法。從六大維度上分析，分別是架構、業(yè)務、應用，技術、數(shù)據(jù)以及治理。數(shù)字化轉型的體量是非常大的，少則幾千萬，多則幾億、幾十億，這樣大規(guī)模的轉型必須需要系統(tǒng)化的思維，不能沒有方向性。戰(zhàn)略層面的系統(tǒng)化認知是必要的，識別出改進的舉措，然后按照改進舉措實施，一步步做，做的過程中就會看到六個維度推進數(shù)字化能力的提升。
第一，CIO作為數(shù)字化轉型的領軍人，必須牽頭做好IT治理。治理是什么？治理就是把信息化轉型或者IT領域相關的所有的事情里的角色、原則、責任擔當框架理清楚。IT治理的最核心的五個領域是IT原則、IT架構、IT設施、IT投資、業(yè)務應用需求。業(yè)務應用需求是指企業(yè)要做什么產(chǎn)品，具體特點、場景等等的細節(jié)。業(yè)務應用需求中CIO面臨的一個問題：所有業(yè)務部門找你做事情的時候，每一個人都說急，你怎么擺平這些“急”？你能識別哪個“急”是更優(yōu)先的“急”？要有一個原則來做需求優(yōu)先級排序。處理的藝術就在這里，跟大家說清楚業(yè)務應用需求的提法、實現(xiàn)法、評估法。IT領域的投資也分很多層面，哪一方面的投資由誰來決定？多大的一個盤子？在你的轉型的舉措中占怎樣的位置？擺平了這幾件事情，你的舉措基本上就可以推行下去。
第二，通過IT原則，為企業(yè)中的各類角色，定義期望的行為規(guī)則，指導數(shù)字化轉型，遇到問題時回到根本上來解決。所有的事都需要人來做，那么就需要劃清什么人擔當什么樣的角色，在與IT相關工作的人在相關的事情上，我們期望他是以什么樣的行為來配合工作。作為CIO要定義清楚期望的行為規(guī)則來指導數(shù)字化轉型工作，從根本上掃除可能的糾紛和障礙。例如，架構是非常關鍵的，必須有架構師來統(tǒng)一規(guī)范。各個部門提的需求是很零碎，或者有重疊，這需要梳理出正確的需求，落到相關的系統(tǒng)或者產(chǎn)品上去，所以需要統(tǒng)籌的部門。在數(shù)字化轉型中，需要敏捷的IT支持企業(yè)更好的發(fā)展，我愛我家采用雙模模式的管理機制。一種是敏捷的IT，例如對外的官網(wǎng)、前臺的渠道類；還有一種是傳統(tǒng)項目制的IT模式。還有運維，運維是保證企業(yè)安全生產(chǎn)的穩(wěn)定，如果運維做不好，導致后院起火，前面做什么都不行。打好基礎之后，我們就可以分出產(chǎn)品線。產(chǎn)品線的的劃分為兩類：一是渠道。即門店、電話、互聯(lián)網(wǎng)、APP、小程序等渠道；二是中臺。數(shù)字化轉型一定要有堅實的中后臺的基礎，否則無法實現(xiàn)靈活、敏捷、創(chuàng)新能力。例如之前，我在2012年以顧問身份參加蘇寧的中臺轉型，當時蘇寧打算架構重構，一次性改造36個系統(tǒng)。在庫存系統(tǒng)中，解決的是庫存查詢，其實與庫存相關的也就幾件事情，例如庫存增加、庫存減少、庫存鎖定、庫存解鎖等等。只要涉及到庫存的就去庫存中心處理，訂單、會員也是一樣的，用中臺的方式把業(yè)務切分，在組件級打磨中臺的每一個中心（如會員中心， 簽約中心等），而不是原來的建一個一個系統(tǒng)的方式，用中臺的方式是一條正確的路。
CIO最重要的工作是：明確將IT工作作為企業(yè)級事務管理；明確將IT資產(chǎn)作為企業(yè)核心資產(chǎn)管理；明確IT工作的價值和定位。再由CIO辦公室具體地細化整個IT治理體系到可操作層面，與公司管理層和各層次相關人員溝通，使之了解IT治理體系、決策權歸屬和治理原則，監(jiān)控落實IT治理原則的落地、分析和總結IT治理體系的優(yōu)化空間，并提出IT治理體系的改進方案，推動IT治理體系的完善優(yōu)化。同時，CIO要規(guī)劃、推動整個的數(shù)字化轉型的過程。每個舉措進展到什么程度，推進到什么程度，需要什么樣的支持，企業(yè)內部外部的協(xié)作等等都需要CIO辦公室推動。研究和孵化業(yè)務創(chuàng)新的IT方案。創(chuàng)新是一個體系，它有不同的類別，例如獨角獸那種類型的創(chuàng)新、自上而下、自下而上等等不同類型的創(chuàng)新，你要識別出在你的企業(yè)里哪種創(chuàng)新用什么樣的方式來進行。從一個創(chuàng)意開始如何去孵化該創(chuàng)意，如何去激勵提最初的創(chuàng)意的人，如何鼓勵對創(chuàng)意進行豐富和完善的人，誰幫你審定創(chuàng)新方案，然后有可能孵化出產(chǎn)品。對于IT總監(jiān)、相關的產(chǎn)品團隊、業(yè)務線以及業(yè)務部門或者城市公司IT相關的第一線人員要加強基于規(guī)劃的需求分析、整合、計劃；加強對IT使用的業(yè)務必要性和投入產(chǎn)出分析；尊重IT對需求的專業(yè)分析成果，積極參與IT業(yè)務需求相關工作；提高業(yè)務效率，為客戶提供卓越的體驗。
第三，數(shù)字化轉型，需要大處著眼，小處著手，月月有亮點，三個月一個里程碑，定期回顧和調整，強化信念，增強信心，架構思維，橫縱聯(lián)合。在數(shù)字化轉型的過程中，我愛我家與其他軟件提供商達成戰(zhàn)略合作。第一個里程碑是CBS平穩(wěn)上線。CBS是我愛我家的核心的業(yè)務系統(tǒng)，即房客源管理，包括經(jīng)紀人的約帶看，簽約交易等等。在人員的優(yōu)化方面，團隊既“瘦身”了，效果也做出來了。數(shù)字化轉型不是一蹴而就的，最初級的是優(yōu)化，即在現(xiàn)有的過程中找到已有成效的地方。我愛我家比較有成效的是智能語音質檢。以前人為監(jiān)聽的覆蓋率不超過5%，但是智能語音質檢的覆蓋率可以達到100%，而且是語音轉成了文本，后期也可以做更多的分析。近期，我愛我家推出了幾個智能應用產(chǎn)品。智能問答實現(xiàn)了我愛我家內部所有的流程、規(guī)章制度都通過智能知識庫提供。還有電子簽章，實際上它也是符合中臺的邏輯，它只處理電子簽章這件事情。無論是員工入職、離職、合同、個人雇傭關系的簽章，還是企業(yè)跟企業(yè)之間的簽章，或者是客戶委托書的簽章都可以用電子簽章，它可以支持很多的系統(tǒng)。近期投產(chǎn)的另外幾個智能應用包括招聘平臺、智能學習平臺、新房、租賃、房源個性化推薦、小區(qū)指數(shù)、一鍵換裝等等。我們現(xiàn)在用VR遠程看房，做完VR之后還能自動地生成所有房間各個方面的尺寸，然后還可以切換成美式、歐式、日式等不同的風格。雖然現(xiàn)實中二手房可能很破很舊，但是無論你要什么樣的房子，VR立刻會顯示出來這個房子按照你想要的樣子重新裝修后的效果，大大提升購房者的想象空間，也可以與裝修公司對接，后期就可以直接按照客戶所選的模式去裝修。
以上就是我本次分享，感謝大家。
