數字化運營有3個條件：1)、數據；2)、算法；3)、計算能力。
作為B2B電商企業，數據是很多的，即便有些沒有的，也可以通過其他渠道獲得。算法，是需要好好動腦筋的，必須深刻領會B2B商業的本質，才能開發并確立合適的算法。計算能力，在今天，就企業日常運營管理層面的絕大多數算法而言，是綽綽有余的，不是問題。所以，B2B電商數字化運營的關鍵還是在算法，所謂思路決定出路，就在于此。在此，結合本人多年的B2B服務經驗，和大家分享一下如何解決“B2B電商數字化運營的六個關鍵問題”。
第一個關鍵問題：
B2B業務的本質是商人對商人，因此信任是第一生產力。生意的兩端都是有組織的企業，買的一方有采購員、采購經理、包括質量評估，價格審批等工作在內的采購團隊以及企業高層領導；賣的一方有銷售代表、銷售經理、包括解決方案、客戶服務等工作在內的營銷團隊以及企業高層領導。一般來說，買方會貨比三家，尋找并篩選2-3個賣家進入短名單，進一步比較后，才會做出最終的采購決策。企業是死的，只有人才是活的。在交易過程中，雙方人的互動，以及各方人的交叉互動是很多的，每一次互動都會對彼此的“信任水平”產生影響：正向或負向，當然有時傾向并不明顯。只有買方的人認可了賣方的人，賣方才可能將商品賣給買方，否則，根本沒戲。
作為B2B電商，我們可以研究并實施一些算法：
1)發現每個賣家用戶的潛在“有緣人”。
2)推動真正“有緣人”之間早接觸。
3)提高“有緣人”之間的互動質量和信任水平。
4)提升“有緣人”之間的交易頻率和規模。
1688有個賣家曾分享了她的生意經：盡可能讓客戶深切體會到她“價格算的專業，產品做的專業，服務也是專業的”。我想，如果總是能達到這種互動質量，那么成單概率肯定是很高的。問題是如何評估“價格算的專業程度”？如何提升“報價的專業度”？諸如此類的問題，平臺應該研究一下算法來指導賣家，也許最初的算法不完美，但是可以通過迭代來持續改進。B2B電商經營者和用戶之間，信任一定是第一生產力。
第二個關鍵問題：
用戶需求的核心是被重視、質量好、服務好、選擇多、價格低和交付快。被重視是針對買方的人而言的，這一點非常重要，如果做不好，其他方面再好也不會被選中。如何讓對方感受到被重視？最起碼要做到：
1)快速響應
2)令人愉悅的對話
3)洞察并滿足其個人訴求
4)抓住對方業務需求的關鍵點和關鍵詞
5)學會問至關重要的問題
6)將心比心地滿足其業務需求
7)注重細節，特別是有效應對買方重復闡述的內容。
不僅僅賣家和買家之間要如此，B2B電商經營者和用戶之間，更是要如此。平臺應研究并施行一套算法，把重視程度度量出來。其余五項需求是針對事的，質量好是使用成本低，不存在變質或者失效的顧慮；服務好是互動過程愉快，遇到困難能快速找到人，并且不推諉，有擔當；選擇多指的是產品或服務的品類要豐富，這樣利于比較；價格低當然是希望少花錢多辦事了；交付快是買家能快速得到所購的產品或服務。我的經驗告訴我，所有的客戶對第一個需求點，即被重視都是相當看重的；但是不同客戶對后五項需求點的重視程度可能會略有不同。一般說來，大企業更看重質量，對價格容忍度較高；中小型企業更看重價格，對選擇多容忍度較高。
第三個關鍵問題：
利潤來源主要是信息流、物流和資金流，要有取舍，“深淘灘，低作堰”才能擁有未來。B2B交易的價格受交易量、付款方式、交貨時間、交貨地點和交貨方式的影響非常大。每一筆交易價格都會涉及到信息流、物流和資金流，賣家要有取舍，每一筆交易的利潤來源鎖定在哪里？是信息，是物流，還是資金流？這就需要更為精細的算法，綜合權衡收益、成本和風險來確定掙哪部分的錢。
對于B2B電商平臺亦是如此，一般來說B2B平臺的收入來源可能有以下幾種：
1) 會員費，比如阿里巴巴網站收取中國供應商、誠信通兩種會員費。
2) 按詢盤付費，比如ECVV依據賣家自主刷選的有效詢盤來向其收費，每條有效詢盤收費30元。
3) 傭金，比如敦煌網，用戶不需要繳納會員費，它采取傭金制，傭金比例為2%至7%。
4) 廣告費，比如阿里巴巴網站向廣告主收費，廣告費根據其在首頁位置及廣告類型的不同而不同。
5) 競價排名，比如阿里巴巴為其誠信通會員提供搜索排名服務，當買家在阿里巴巴搜索供應信息時，競價企業的信息將排在搜索結果的前三位，被買家第一時間找到。
6) 增值服務，提供一些獨特的增值服務，包括企業認證，獨立域名，提供行業數據分析報告，搜索引擎優化等。
7) 線下服務，主要包括展會，期刊，研討會等。通過展會，供應商和采購商面對面地交流，一般的中小企業還是比較青睞這個方式。期刊主要是關于行業資訊等信息，期刊里也可以植入廣告。Globalsource的展會現已成為其重要的盈利模式。
8) 互聯網金融服務，包括預付賬款融資，動產質押融資，應收賬款融資，應收賬款保理等方式，這是資金流的錢，一般需要和銀行等金融機構合作。
B2B電商需要深入洞察影響每項收入來源的驅動因素有哪些？能否列出20-30項？針對列出的這些項，哪些能獲取到數據？應該建立哪些算法，以利于做出更明智的決策，進而更好地服務用戶，并增加平臺收入，實現雙贏。
第四個核心問題：
業務拓展的關鍵是線上、線下以及兩者的高效協同。在2016年云棲大會上，馬云提出了五大新：新零售、新制造、新金融、新技術和新能源。各個B2B企業，包括B2B電商經營者在內，要想活下來并有發展，都必須適應未來的趨勢，純線上或純線下的企業將舉步維艱，唯有能高效地將線上和線下進行整合并協同起來的電商平臺才會勝出。
第五個核心問題：
會員運營要分類分級，會員等級可升可降，動態管理。優質的賣家和優質的買家都同樣重要，而且同一個用戶，他可能既在平臺上賣，又在平臺上買。有吸引力的電商平臺一定是既有高質量的賣家，又有高質量的買家，因此，平臺有必要對買賣雙方都有一個評級，以提升用戶的交易體驗。在買家眼中，高質量的賣家看起來是什么樣子的？可以歸納為多少個關鍵詞？從B2B平臺角度看，高質量的賣家又是什么樣子的？可以概括為多少個關鍵詞？這兩類關鍵詞整合到一起最終是多少個？權重是怎樣的？能收集到數據嗎？有幾種算法？最適宜的算法是怎樣的？賣家的什么行為或表現結果能提高其會員等級？我不贊成用錢賣就可以提升賣方會員等級的做法，這會讓實際表現不佳的賣家獲得不該有的更高會員等級，進而誤導買家做出錯誤決策，蒙受損失，隨著此類事情的頻繁發生，最終電商平臺也會深受其害。人心向上，人性向下。好的會員分級制度必須順應人心，善用人性。
反對來，對買家的分級也是一樣的。針對每個會員級別，其條件是什么？享受的權益是什么？會員需要付出的行為或達到的表現結果是什么?為什么會員有動力去提升自己的會員等級？會員級別的設計及執行是否促進或損害了電商平臺及其用戶的利益？如何擴大了每一方的利益？所有這些都需要探索出行之有效的思路和算法，基于數據來洞察事物的本質，牽引價值導向的迭代改進。
第六個核心問題：
績效管理要牢牢盯住7個指標：
①注冊用戶數、
②注冊用戶增長率、
③活躍度、
④轉化率、
⑤復購率、
⑥用戶份額增長率、
⑦投訴用戶留存率
在此強調的是絕不能以飲鴆止渴的方式來追求提升這些指標的表現水平，這是相當不明智的。正確的做法是在注重提升用戶體驗和平臺信譽的前提下，帶著真正為客戶創造價值的態度，探求更具生產力的方式去推動真正有意義的創新或改進工作。
前不久，騰訊集團高級執行副總裁、微信事業群總裁張小龍有個演講，他提到：在去年春晚的紅包大戰里面，競爭對手把這當成一個大戰來看待，對方PR說一定要在數據上要超過微信。他們在討論采取什么策略時，大家最終定下來的策略是怎么樣幫助用戶更高效的搶到紅包，更高效的、而不是說最終體現為一個數字非常大，這是完全不同的一個思考點。如果是為了讓數字變得很大、更多人搶更多次數、花更多時間，那整個產品邏輯里面就會圍繞這個目標去做，會讓用戶搶100次才搶到一個紅包，這樣參與人數次數最多。
如果讓用戶高效搶紅包，產品邏輯就變成了廢除了所有的多余過程，讓用戶盡可能少的花時間在微信里面。這兩個產生的結果也是不一樣的，對用戶來說，花盡可能少時間搶到紅包，但是他是最愉快的，但是數字上相比而言不是最大的。后來的結果大家也都知道了，反而是說我們采用這樣一種對用戶有價值的做法，最后獲得了口碑都特別好，當然數據也會很好，不會不好。這個例子給我們的啟發是：要全身心地聚焦用戶的需求或痛點，做真正對用戶有價值有意義的事情。這件事情做好了，做到極致了，達成績效結果是水到渠成的事情。那些投機取巧或者走捷徑的做法，往往只能取得“曇花一現”的成功，是不值得倡導的。
針對這7個指標，這里我只想就其中的三個多說幾句。
1) 注冊用戶增長率,有人說既然有注冊用戶數了，這個就可以不關注了。實際上是不對的，這個指標的本意是追求潛在目標用戶的覆蓋率。只是覆蓋率的數據不容易精確地獲得，所以用這個替代，自己的表現水平和競爭對手的表現水平比較一下，就可以知道我們覆蓋用戶的速度如何，也許我們快，也許我們慢，對此，有必要保持高度的警惕，及時采取行動，既要在存量上占優，又要在增量上取勝。
2) 用戶份額增長率，這個指標是用來替代用戶份額占有率的。所謂用戶份額占有率其實很簡單，舉個例子，某個買家用戶年采購額為1000萬元，在你的平臺上卻只采購了200萬，用戶份額占有率為20%。剩下的80%是在哪里采購的？是在另外一個平臺嗎？是否是同一家供應商？這家供應商通過你的平臺賣給他200萬，通過另一個平臺賣給他800萬。還是不同的供應商？那家賣給他800萬的供應商為何不在你的平臺上？亦或是他就在你的平臺上卻沒有成交機會？所有這些都需要深入地層層挖掘。現實的情況是數據可能不容易拿到，所以只能看每個買家的用戶份額增長率，這個數據平臺上就有。同理，對賣家用戶，也要看用戶份額增長率。這個指標是衡量一個B2B平臺能否為賣家創造價值的重要標志。
3) 投訴用戶留存率，這個指標是極其有意義的，不過，很多平臺都沒有重視起來。用戶投訴通常傳達了三個意思：一是希望你幫助解決問題，達到最初的預期效果；二是期待你的補償或者誠心誠意的態度；三是期待你能改變，不再發生類似事情。如果針對每個投訴，電商平臺都能從這三個層面去徹底解決一些問題，那么有相當一部分投訴用戶是會諒解的，能留存下來。我認為，投訴用戶留存率是衡量一個電商平臺迭代創新能力，以及持續服務用戶能力的標志。
針對這7個指標，要深入思考：
1)每個指標的背后影響因素有哪些？列出X1、X2、X3……Xn。
2) 針對每個X，比如X1，要探究其背后的X11、X12、X13……X1n。
3) 探究算法，起到顯微鏡的作用，把肉眼看不到的運營管理細節顯現出來，以利于抓住重點和關鍵點，集中資源攻克一些問題。
總之，B2B電商應注重提高“數商”：理清業務的本質和致勝邏輯規則，知道需要什么數據，從哪里以及如何得到數據，如何綜合運用所有的數據，來為用戶服務，創造好更好的用戶體驗和價值結果，從而推動自身的發展壯大。
