客服是一個很傳統的行業，光中國的市場規模就有3000億元，從業人數超過500萬，每一點效率的提升，節約的成本都將以十億計。

而中國又是創業的熱土，每天都會有無數的公司出生和壯大，他們在用戶規模快速增長，公司不斷壯大的同時，幾乎都會遇到下面幾個問題：

1、市場拓展迅速，售前售后人工成本不斷攀升

2、人員流動性高

3、公司員工增多，內部溝通成本隨之變高

4、如何在海量的對話中搜集和發掘用戶所反饋信息的價值

5、如何統一管理微信，app，網頁，微博等用戶反饋的渠道 

有兩個方式解決以上問題，一個是SaaS模式，第二就是人工智能的應用。SaaS的優點是部署快捷，一個賬號即可使用，搭建成本小，升級維護方便，外部拓展性強。而且對于人工智能而言，只有真正云端形成的海量數據才能支撐起“智能”。

以上提到的諸多問題目前有一些基于人工效率提升解決方案，目前國內主流的幾家如udesk，小能，智齒等都通過人工客服工具的優化提升了效率。根據云問科技客戶反饋的數據，企業使用智能客服機器人兩個月后，人工客服的訪問量差不多可以降低80%，只剩原來的20%，絕大多數問題用戶的問題和需求都得到了解決。云問科技則會自動分析用戶咨詢內容，整理用戶年齡，行為，地點，反饋問題等數十個維度的信息，為企業改進問題解決，營銷等方面提供大數據支撐。 

國際上最早SaaS模式客服的探索者當屬Zendesk，2008年Zendesk成立，目前市值26億美元。但在中國，因為SaaS業務需要IDC托管服務（國外企業要想在中國境內從事類電信服務，必須要在國內有商業存在，且占股不得超過51%）所以，Zendesk暫時無法落地國內。事實上Zendesk在中國依然有700多家企業用戶，但因在國內缺少服務器，維護人員等原因，體驗并不好。政策的庇護給了國內服務商們極佳的時機。

云問科技早在2010年就看到了客服市場的機會，云問CEO把原來應用在之前一個項目上的智能問答機器人系統開放出來供大家使用。到2013年初，那時候產品還比較簡單，但注冊量卻增長很快，很多公司都找到云問，要購買這套系統。從做客服起家后，云問發現很多企業不僅僅有外部咨詢的需求，內部咨詢的需求也很大。東軟集團做為一個有幾萬名員工的大集團，售后部門用了云問科技的產品后效果不錯，很快內部的行政部門也找到了云問科技，希望幫著開發一套內部使用的系統，幫助解決企業內部幾萬名員工的咨詢問題。

在進行了仔細研究以后發現，企業內部咨詢也有很大的市場，釘釘等辦公軟件降低了溝通成本，但即使這樣，hr、財務、IT支持部門等回答許多員工的咨詢也需要耗費很多時間，尤其是在企業人員快速增加的時候。云問科技通過調整產品框架，專為企業內部咨詢做了優化，未來希望員工從入職到離職都絕大多數情況都不需要人工干預，就像自如網上繳費簽約一樣，員工入職直接在內部系統上傳材料，簽合同，而hr，財務，IT服務支持等各種問題都可以通過智能機器人來告知與解答，服務部門就可以從繁重的雜務中解放出來，把更多的精力放在招聘、優化流程等更有價值的事情上。

另一個方面，隨著企業在線服務的提升，很多在線渠道用戶并不僅限于獲得知識的咨詢，更多的是希望能夠得到服務的支持。云問科技幫助企業建立一個能和企業核心業務整合調用起來的智能服務機器人，類似于一個B端的“虛擬助理”，比如說你可以通過如家的APP和微信上的機器人直接投訴、直接下訂單訂房，真正的把企業內部外部的業務整合起來提供給內外部用戶。就像是每一個企業都有一個自己的Siri，精通各種業務，并根據用戶的需求提供業務服務。 

人工智能其實就是機器學習的技術，為了理解用戶的意圖并準確回答，云問后臺有三個庫，分別是語義庫，寒暄庫和知識庫，語義庫主要負責的就是對用戶語義的理解，寒暄庫則是滿足和用戶交流的需求，而知識庫則是對具體的業務知識的回答和流程，這個庫由云問和客戶一起提供，很快就可以搭建好。如果使用SaaS模式的話，大多數幾天即可上線，政府機關國企等對信息保密性要求高，需要本地部署的也可以在一個月內完成。隨著機器的不斷學習和總結，回答準確率會越來越高，服務也會越來越規范。相比傳統培訓客服人員的方法，花費的精力要小很多。而且客服流動性大，優秀客服流失導致服務質量下降的問題也可以得到很好的解決。

數據上，云問科技作為早期進入國內智能客服行業的公司，目前已服務了近2萬家企業，其中包括如家、當當網、巨人游戲、360、海信、國家電網、工行、華為等公司，現在的月度經常性收入超過100萬元人民幣，預計明年總收入會超過3000萬元。