客服賽道上，36氪曾經報道過很多創業公司，例如2014年獲九合創投百萬元天使投資的“逸創云”，整合多渠道的Udesk，已經盈虧平衡的“容聯七陌”，企業實時在線客服SaaS平臺“美洽”，定位智能機器人的“智齒科技”，以及從語音切入的天潤融通、后來入場的“網易七魚”等。

這些公司大多給企業提供一套工具，輔助客服或者銷售的整個工作流程，幫他們匯總各渠道過來的客戶消息，智能回復，以及記錄工作進展等。

但“淘金云客服”聯合創始人秦峰認為，目前市面上的客服系統已經足夠成熟，企業真正的痛點不在工具，而是招聘，因為客服這個行業員工流動性很大，并且企業自己搭建客服團隊是沒有邊際效應的。

所以，“淘金云客服”的思路是從客服外包切入。

“淘金云客服”先通過線上、微信等渠道聚合兼職客服人員，然后再培訓上崗。既然是兼職人員，怎么管控服務質量就是問題。秦峰告知，淘金云可以拿到企業客戶90天的服務記錄，前期通過機器學習，模擬用戶的咨詢場景，根據兼職人員對問題的回答，來進行能力評估。再結合時間、能力畫像來匹配崗位。

而在實際過程中，淘金通過SDK的形式，可以內嵌到企業的服務場景中，例如，商家需要一個看店的人，網站首頁的在線聯系客服，亦或者呼叫中心、App內等等。不過阿里旺旺暫時尚未集成，可以通過委托賬號來實現。

與此同時，淘金提供一套系統，基于AI自然語言處理監控客服的進展、完成狀況，甚至可以做到情緒識別，這些都會在工作結束后一并給到企業。

至于收費，淘金云客服按工時收費，每坐席平均每小時15-100元。

值得一提的是，淘金云客服起初是四川千行集團內部孵化的項目，2014年10月份之后已經獨立運營，現已完成B輪融資，共獲得千行集團、容聯云通訊和盈創興科2000萬人民幣投資。

而36氪曾報道過，容聯自己也是在客服賽道耕耘，并且還收購了一家做客服的子公司“七陌科技”，七陌最初做callcenter，幫企業提供呼叫中心上云的整體解決方案，后來開始向云客服方面發展，首先支持多渠道，之后加入了銷售環節，例如對接了一些CRM的功能，并且做了云電銷產品幫助企業做客戶轉化，向后還接入了工單系統，最后還可以生成關于客服的數據和分析。

當問及淘金云跟容聯、七陌之間的業務關系時，秦峰表示，與七陌提供工具的思路相比，淘金云客服更大的價值在前面的人力外包環節，大家側重點不一樣。而容聯主要是給呼叫中心提供底層架構技術的，但容聯的客服是在使用淘金云，也就是說容聯是淘金云的客戶。

此外，現在都在討論“人工客服會被機器取代”，而淘金云客服的模式又相對較重，談到未來，秦峰強調：“客服的含義不僅是回答問題，她們更多是企業銷售的一個環節。拿我們最熟悉的電商來說，客服會幫忙挑選商品、改價格、發優惠券，甚至是安撫顧客情緒，這些都是很難被人工智能替代的。現在很多平臺都說自己的準確率突破了90%，但那是每一次的回答，多次交流回答下來，整個機器的理解還是偏差很大的。所以，對于機器替代人力，淘金云持謹慎＋樂觀的態度?！?/p>

據悉，淘金云客服目前團隊50人，60%是產品技術。已服務了數百家企業客戶，座席有上千個。其客戶目前主要分布在電商領域、零售、物流，轉型互聯網＋的傳統企業，不乏中國移動、阿里旅行、百程、瓜子二手車等。現階段沒有資金壓力，正在穩步發展產品中。