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與工具思路不一樣,“淘金云客服”從人力外包做起

徐寧 36氪 2017-01-05 12:50:51

客服賽道上,36氪曾經報道過很多創業公司,例如2014年獲九合創投百萬元天使投資的“逸創云”,整合多渠道的Udesk,已經盈虧平衡的“容聯七陌”,企業實時在線客服SaaS平臺“美洽”,定位智能機器人的“智齒科技”,以及從語音切入的天潤融通、后來入場的“網易七魚”等。

人工智能

這些公司大多給企業提供一套工具,輔助客服或者銷售的整個工作流程,幫他們匯總各渠道過來的客戶消息,智能回復,以及記錄工作進展等。

但“淘金云客服”聯合創始人秦峰認為,目前市面上的客服系統已經足夠成熟,企業真正的痛點不在工具,而是招聘,因為客服這個行業員工流動性很大,并且企業自己搭建客服團隊是沒有邊際效應的。

所以,“淘金云客服”的思路是從客服外包切入。

“淘金云客服”先通過線上、微信等渠道聚合兼職客服人員,然后再培訓上崗。既然是兼職人員,怎么管控服務質量就是問題。秦峰告知,淘金云可以拿到企業客戶90天的服務記錄,前期通過機器學習,模擬用戶的咨詢場景,根據兼職人員對問題的回答,來進行能力評估。再結合時間、能力畫像來匹配崗位。

而在實際過程中,淘金通過SDK的形式,可以內嵌到企業的服務場景中,例如,商家需要一個看店的人,網站首頁的在線聯系客服,亦或者呼叫中心、App內等等。不過阿里旺旺暫時尚未集成,可以通過委托賬號來實現。

與此同時,淘金提供一套系統,基于AI自然語言處理監控客服的進展、完成狀況,甚至可以做到情緒識別,這些都會在工作結束后一并給到企業。

至于收費,淘金云客服按工時收費,每坐席平均每小時15-100元。


值得一提的是,淘金云客服起初是四川千行集團內部孵化的項目,2014年10月份之后已經獨立運營,現已完成B輪融資,共獲得千行集團、容聯云通訊和盈創興科2000萬人民幣投資。

而36氪曾報道過,容聯自己也是在客服賽道耕耘,并且還收購了一家做客服的子公司“七陌科技”,七陌最初做callcenter,幫企業提供呼叫中心上云的整體解決方案,后來開始向云客服方面發展,首先支持多渠道,之后加入了銷售環節,例如對接了一些CRM的功能,并且做了云電銷產品幫助企業做客戶轉化,向后還接入了工單系統,最后還可以生成關于客服的數據和分析。

當問及淘金云跟容聯、七陌之間的業務關系時,秦峰表示,與七陌提供工具的思路相比,淘金云客服更大的價值在前面的人力外包環節,大家側重點不一樣。而容聯主要是給呼叫中心提供底層架構技術的,但容聯的客服是在使用淘金云,也就是說容聯是淘金云的客戶。


此外,現在都在討論“人工客服會被機器取代”,而淘金云客服的模式又相對較重,談到未來,秦峰強調:“客服的含義不僅是回答問題,她們更多是企業銷售的一個環節。拿我們最熟悉的電商來說,客服會幫忙挑選商品、改價格、發優惠券,甚至是安撫顧客情緒,這些都是很難被人工智能替代的。現在很多平臺都說自己的準確率突破了90%,但那是每一次的回答,多次交流回答下來,整個機器的理解還是偏差很大的。所以,對于機器替代人力,淘金云持謹慎+樂觀的態度?!?/p>

據悉,淘金云客服目前團隊50人,60%是產品技術。已服務了數百家企業客戶,座席有上千個。其客戶目前主要分布在電商領域、零售、物流,轉型互聯網+的傳統企業,不乏中國移動、阿里旅行、百程、瓜子二手車等。現階段沒有資金壓力,正在穩步發展產品中。


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